株式会社肥後銀行は2026年10月29日（木）より、デジタル顧客応対基盤を株式会社Helpfeelとカラクリ株式会社のプロダクトへ全面刷新しました。従来のヘルプサイトおよびチャットボットをAI検索型ヘルプサイト「Helpfeel」へ移行し、有人チャットには「KARAKURI talk」を導入しています。本件は、Helpfeelとカラクリが2026年4月に締結した戦略的パートナーシップの第1号事例となります。

導入の背景と課題

肥後銀行では、これまでヘルプサイトやチャットボットを通じて約1,000件のコンテンツを提供し、顧客の自己解決を促進してきました。しかし、必要な情報がヘルプサイト上に掲載されていても目的の情報にたどり着けない顧客から電話での問い合わせが発生するなど、自己解決率のさらなる向上が課題となっていました。

さらに、ヘルプサイトとチャットボットのそれぞれにコンテンツを登録・更新する必要があり、二重管理が担当者の大きな負担となっていました。こうした状況を受け、肥後銀行は受電量の抑制と運用体制の効率化を目指し、「Helpfeel」を軸とした新たな顧客応対体制の検討を開始しました。

実証実験で記事到達率が81％に向上

「Helpfeel」の本導入に先立ち、肥後銀行は2026年3月から6月にかけて実証実験（PoC）を実施しました。その結果、顧客の検索に対してヘルプサイトの回答記事が表示された割合を示す記事到達率（※）が、従来のシステムと比較して53％向上し、81％を達成しました。

肥後銀行は、この検索意図を捉える意図予測検索による成果に加え、ヘルプサイトとチャットボットを「Helpfeel」へ一本化することで運用の負荷軽減が期待できる点を評価し、本導入を決定しました。

※（回答表示数）÷（検索回数）で算出

今回の刷新により、ヘルプサイトでは「Helpfeel」を通じて自己解決を促し、複雑な問い合わせや個別の相談にはカラクリが提供する有人チャットシステム「KARAKURI talk」で対応します。自己解決から有人対応までをシームレスにつなぐサポート体制を整えました。

肥後銀行デジタルマーケティング部の宇野氏は、実証実験で記事到達率が大幅に改善したことで情報にたどり着きやすい環境の実現に期待を示した上で、今後は適切なチャネルでの案内を強化し、将来的にはAI活用をさらに進めてより高度かつ効率的な顧客応対の実現を目指すとしています。

今後の展望

肥後銀行は今後、「Helpfeel」に蓄積される検索データや、コンタクトセンターに寄せられる電話での問い合わせ内容を定期的に分析し、ヘルプサイトの改善に反映する方針です。Helpfeelは肥後銀行の顧客応対の高度化を支援するとともに、将来的にはAIを活用したオペレーター支援やナレッジの整備・統一を段階的に進め、応対品質向上と業務効率化に向けて協働していくとしています。

株式会社Helpfeelの概要

• 創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
• 代表者：代表取締役 CEO 洛西 一周
• 京都オフィス：〒602-0023 京都府京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
• 東京オフィス：〒104-0032 東京都中央区八丁堀2-14-1 住友不動産八重洲通ビル4階
• URL：https://corp.helpfeel.com/

本記事は株式会社Helpfeelの発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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