一般社団法人 日本クラウド産業協会が運営する法人向けSaaS比較サイト「アスピック」は、コールセンターで電話による顧客対応に従事する男女240人を対象に実施した「カスハラ対策」に関するアンケート調査の結果を発表しました。調査によると、回答者の59.6％が過去1年間にカスタマーハラスメント（カスハラ）を受けた経験があると回答しました。一方で、勤務先での対応ルールやマニュアルが「整備されている」と答えた人は24.2％にとどまっています。

約6割がカスハラ被害を経験　最多は「威圧的・脅迫的な言動」

過去1年間にカスハラを受けたことがあるかを尋ねたところ、「頻繁にある」が37人（15.4%）、「時々ある」が58人（24.2%）、「数回ある」が48人（20.0%）となり、これらを合わせた被害経験者は143人（59.6%）に達しました。「特にない」は97人（40.4%）でした。

被害経験がある143人を対象に具体的な内容を聞いたところ（複数回答可）、「威圧的・脅迫的な言動」が112人（78.3%）で最多となりました。次いで「暴言・人格否定」が78人（54.5%）、「同じ要求を繰り返される」が77人（53.8%）、「長時間の拘束」が58人（40.6%）、「不当な返金・補償要求」が41人（28.7%）、「過度な謝罪要求」が40人（28.0%）、「セクハラ・差別的発言」が16人（11.2%）、「SNS・口コミ投稿をほのめかされた」が14人（9.8%）、「その他」が3人（2.1%）と続いています。

7割以上が精神的ストレスを実感　モチベーションや集中力にも悪影響

カスハラによって受けた影響（複数回答可、対象143人）については、「精神的なストレスを感じた」が104人（72.7%）と最も多く挙げられました。

続いて「仕事へのモチベーションが低下した」が73人（51.0%）、「業務への集中力が低下した」が57人（39.9%）、「お客様対応が怖くなった」が43人（30.1%）、「休みたいと思った」が42人（29.4%）、「転職・異動を考えた」が21人（14.7%）となりました。「特に影響はなかった」は18人（12.6%）、「その他」は2人（1.4%）でした。

勤務先におけるカスハラ対応のルールやマニュアルの整備状況については、「整備されている」が58人（24.2%）、「一部整備されている」が70人（29.2%）、「整備されていない」が83人（34.6%）、「わからない」が29人（12.1%）となりました。

センターの規模別で見ると、「整備されている」と回答した割合は20席未満で15.3%、20～49席で21.6%となり、50席未満の合算では17.0％でした。これに対し、100～299席では39.4％、300席以上では36.8％で、100席以上の合算は38.5％となり、小規模なセンターほど整備が遅れる傾向が見られます。

なお、ルールやマニュアルが「整備されている」「一部整備されている」と回答した128人を対象に従業員の理解度を尋ねたところ、「十分理解している」は33人（25.8%）にとどまり、「ある程度理解している」が79人（61.7%）、「あまり理解していない」が16人（12.5%）、「全く理解していない」は0人（0.0%）でした。

強化を求める対策は「上司・管理者への引き継ぎ」が最多

会社に強化してほしいカスハラ対策（複数回答可）については、「上司・管理者が対応を引き継ぐこと」が139人（57.9%）で最多となりました。

次いで「明確な対応ルール・マニュアル」が113人（47.1%）、「判断に迷ったとき相談できる体制」が107人（44.6%）、「通話や対応内容を記録・共有できること」が79人（32.9%）、「問い合わせそのものを減らす工夫」が63人（26.3%）、「メンタルケアや相談窓口」が49人（20.4%）、「定期的な研修」が37人（15.4%）、「その他」が6人（2.5%）となりました。

本調査は、2026年9月に全国の24歳以上65歳以下の男女240人（男性130人・女性110人）を対象としてインターネットリサーチで実施されました。

本記事はアスピック（運営：一般社団法人 日本クラウド産業協会）の発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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