米国カリフォルニア州に本社を置くCrestaは、「Shop Japan」を運営する株式会社オークローンマーケティングの顧客対応に、AIプラットフォームを導入すると発表しました。日本語の会話をリアルタイムに理解するAIを活用し、定型的な問い合わせへの自動応答やオペレーターへの支援、会話の分析を一括して行います。2026年12月から電話対応での利用を開始し、段階的に活用の範囲を広げていく予定です。

導入の背景

日本のコンタクトセンターにおいて人手不足や採用の難しさが深刻化するなか、対話を通じて購入を後押しする顧客接点としての重要性が高まっています。Shop JapanではテレビやWeb、店舗など多様な接点から問い合わせが寄せられ、放送直後などに電話が集中する時間帯があります。こうした繁忙期においても質の高い対応を維持し、購入の機会を逃さない体制づくりが求められていました。

AIプラットフォームが支援する4つの取り組み

今回の導入を通じ、Crestaのプラットフォームは以下の4つの取り組みを支援します。

• 定型的なお問い合わせを自動化し、運営を効率化：AIエージェントが定型対応を行い、オペレーターが丁寧な対応を必要とする問い合わせに集中できる環境を整えます。
• 繁忙期のオペレーターを支え、ご購入の機会を逃さない：電話集中時にも会話内容から必要な情報や案内のポイントをリアルタイムで示し、対応のばらつきや機会損失を防ぎます。
• 優れた対応を、誰もが再現できるものに：成果を上げているオペレーターの対応をAIが分析し、そのノウハウをセンター全体で活用できるようにします。
• ご購入とご注文の価値を高める：顧客のニーズに合わせた提案を適切なタイミングで行えるよう支援し、購入につながる割合や1回あたりの注文金額の向上を目指します。

Crestaの特徴と今後の展開

Crestaは、AIエージェントによる自動化、オペレーターへのリアルタイム支援、会話分析を統合したプラットフォームを提供しています。企業が既存で使用しているコンタクトセンターのシステム上で動作するため、入れ替えを行うことなく導入が可能です。Crestaは今回の取り組みを日本における人とAIの協働のモデルケースとして位置づけ、今後は小売、通信、金融、旅行など幅広い業界への展開を目指すとしています。

関係者各名も今回の導入に期待を寄せています。CrestaのCEOであるPing Wuは、自動化と支援を一つのプラットフォームで実現し、顧客体験と売上の向上を両立させたい旨を述べています。また、株式会社オークローンマーケティングの代表取締役会長兼社長を務めるロバート・W・ローチは「大量の着信が集中する時間帯でも、すべてのお客様に満足のいくサービスをお届けし、コンタクトセンターを、お客様との関係をさらに深める場へと変えてまいります」とコメントしています。

企業概要

Cresta

• 設立：2017年（Stanford AI Labを起点に設立）
• CEO：Ping Wu
• 本社：米国カリフォルニア州
• URL：https://cresta.com/cresta-japan

株式会社オークローンマーケティング（Oak Lawn Marketing, Inc.）

• 代表者：代表取締役会長兼社長 Robert W. Roche
• 本社：愛知県名古屋市東区東桜1-13-3 NHK名古屋放送センタービル14F
• 設立：1993年5月
• 事業内容：テレビショッピング、e コマース、モバイルショッピング、実店舗の運営・販売、カタログ通販
• URL：https://www.shopjapan.co.jp/

本記事はCrestaの発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。