オンライン調停（ODR）プラットフォーム「OneNegotiation（ワンネゴ）」を運営する株式会社AtoJは、改正労働施策総合推進法が施行される2026年10月1日より、カスタマーハラスメント（カスハラ）予防に特化した「お話し合い窓口設置サービス」の提供を開始します。店舗や施設などにおける金銭トラブルに付随する顧客対応を対象とし、現場での直接対応が難しくなった際にオンライン上の第三者を介した対話・調停手続きへ切り替える仕組みを提供します。

2026年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法により、すべての事業主に対してカスハラを防止するための雇用管理上の措置が義務付けられます。

東京都の「カスタマーハラスメントに関する実態調査」によると、過去1年間にカスハラ被害を受けた従業員は11.9％に上り、企業が受けたカスハラに関する相談も18.9％が「増加傾向にある」と回答しています。一方で、カスハラ防止対策に取り組んでいる企業は38.5％にとどまっており、ノウハウ不足や判断の難しさが課題となっています。

また、人手不足や多拠点化により対応を個人の経験や判断力に委ね続けることが難しくなっているほか、すべての苦情がカスハラに該当するわけではなく正当な申し入れもあるとされています。AtoJは、現場が対応を抱え続けるか一方的に打ち切るかという二択ではなく、必要に応じて本部や第三者を交えた対話・調停へ切り替えられる仕組みが必要であるとして本サービスの提供を決定しました。

本サービスは、現場での直接応酬を必要以上に長引かせず、企業と顧客が整理された手続きを通じて対話できるように設計されています。常設ステッカーや現場で手渡すQRカード、Web上の案内ページを通じて別の対応経路を提示します。

顧客はQRコードなどから案内ページに進み、対象範囲や手続きの流れなどを確認したうえで申立てを行います。企業側から手続きを開始することも可能です。その後、AtoJの運営体制が双方から事情を確認し、中立の立場で論点や要望、回答可能な範囲を整理して対話や調停を支援します。なお、申立て内容やカスハラへの該当性をAtoJが事前に断定するものではなく、暴力や脅迫などの危険・緊急性が高い事案については安全確保や警察などへの連絡を優先するとしています。

本サービスの特長は以下の通りです。

• 現場で抱え込まない：現場での直接応酬を続けず、本部や第三者を交えた対応へ切り替えることで、組織として対応できる
• 事情と要望を伝えられる：その場で言い争うことなく、顧客が事情や要望を第三者を通じて伝え、企業からの回答を受け取る経路を持てる
• 次の安心につなげる：事実、要望、回答可能な範囲を整理し、合意に至らない場合も次に取るべき対応が見える状態をつくる

多拠点での運用と今後の展開

本サービスでは店舗・施設・拠点ごとに専用QRコードを発行でき、本部への通知や対応経路を統一することで現場ごとの判断のばらつきを抑えます。初期はフィットネス、医療、小売、飲食などの接客を伴う業種から展開を開始し、将来的には電話、EC、オンラインサービスなど対面以外の顧客対応にも広げる予定です。

料金は月額1,000円／店舗で、ODR移行時には1回5万円となります。

AtoJはこれまで「OneNegotiation（ワンネゴ）」を通じて少額債権の未払い課題に対する対話解決を支援し、2026年9月には累計申立て件数が5万件を突破しています。今後は初期導入企業での運用を通じて手続きや情報設計の改善を行うとともに、AIを活用した情報整理や事務対応の迅速化、カメラ・音声などの記録活用の検討を進める方針です。

本記事は株式会社AtoJの発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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