株式会社電通総研は、株式会社ドコモSMTBネット銀行のカスタマーセンターに対し、アマゾン ウェブ サービス（AWS）が提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect Customer AI agents」を新たに導入しました。同システムは2026年9月より稼働を開始しています。

導入の背景と目的

ドコモSMTBネット銀行は、顧客体験のさらなる向上に向けて、自動応答における意図認識の高度化やサービス提供の安定化、運用効率の向上に継続して取り組んでいます。同社は、多様な問い合わせを高精度に認識する意図認識機能と、オペレーターの迅速かつ適切な応対を支援する要約機能を備えている点を高く評価し、導入を決定しました。

サービスの導入によって、問い合わせ意図の高精度な認識に加え、各種手続きの案内やFAQ回答の要約提示といったセルフサービスでの対応が可能となります。これにより、自動応答の精度と自動応答率の向上を図り、顧客体験のさらなる向上と運用の安定化、コスト削減の同時実現を目指す方針です。

電通総研による支援体制

電通総研は、ドコモSMTBネット銀行のカスタマーセンターシステムの導入および保守を担当しており、業務要件やシステム要件に関する知見を有しています。これにより、リスクを最小限に抑えた安定稼働を実現しました。

また、AIエージェントの適切な応対品質を維持するため、稼働開始後もプロンプトの継続的な調整や精度のモニタリングなどを含めた保守・運用を包括的に支援します。業務プロセスやシステム環境の変化に柔軟に対応しながら、中長期的な視点でカスタマーセンターの高度化に貢献するとしています。

今後の展開

電通総研は、顧客接点領域において各種ソリューションを提供しており、AIなどの先進テクノロジーを活用した「次世代型コンタクトセンター」の実現を推進しています。今後は、AIによる自動応対の高度化やオペレーターの業務支援を通じて応対品質と生産性の向上を支援するほか、「Amazon Connect Customer」などのクラウド基盤と多様なデジタルチャネルを統合し、戦略的拠点の構築に貢献していく方針です。

関連企業概要

• 株式会社ドコモSMTBネット銀行

本社：東京都港区 代表取締役社長（CEO）：円山 法昭 URL：https://www.netbk.co.jp/contents/company/

• 株式会社電通総研

本社：東京都港区 代表取締役社長：岩本 浩久 URL：https://www.dentsusoken.com

本記事は株式会社電通総研の発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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