株式会社SBI新生銀行と株式会社Rechoは、2026年11月11日（水）から、年間約25万件のお問い合わせを受け付ける電話窓口の一次対応を、自然対話型音声AI「Recho AI Voice Agent」を活用したAIオペレーターへ全面移行します。

従来の音声ガイダンスに従って番号を選択するプッシュ型IVRから、利用者が普段の言葉で話した用件をAIが把握し、案内の提供や適切なオペレーターへ引き継ぐ体制へと転換します。AIによる迅速な情報提供と人によるきめ細かな応対を組み合わせ、お問い合わせの約40％をAIがスムーズに解決することを目指す方針です。

全面移行の背景と検証結果

従来の電話窓口では、自動音声ガイダンスに応じたプッシュボタンの操作や番号選びの迷い、混雑時のつながりにくさが利用者の負担となっていました。SBI新生銀行では一部の専門ダイヤルで「AI窓口」を先行導入しており、2026年2月の初回導入以降、高い対話正答率を維持しながら文脈に応じた柔軟な対応を進めてきました。

先行運用の成果に加え、本番前検証で確認した高い回答精度を踏まえて全面適用が決定されました。2026年8月4日から9月25日までに実施した本番前検証では、累計約6,200件の対話ログを対象に正答判定を行い、主要FAQ領域における最終対話正答率97％超を確認したとしています。

全面導入により、利用者が番号ボタンを押すことなく、日常の言葉で用件を話すだけでAIオペレーターが意図を把握します。

AIで対応可能な用件はその場で案内され、各種手続きや個別相談など有人対応が必要な場合は、内容に適したオペレーターへ円滑に引き継がれます。さらに、AIオペレーターが一次受付を行うことで、応答待ちによる負担の軽減が図られます。

今後の展開

SBI新生銀行はRechoをソリューションパートナーとし、AIの対応範囲拡大や回答品質の検証、有人オペレーターとの連携に取り組んでいます。今後もお客さまからの問い合わせ内容や利用状況を踏まえ、AIオペレーターの回答内容や対話品質の継続的な改善を進めるとしています。

会社概要

株式会社SBI新生銀行

• 所在地：東京都中央区日本橋室町二丁目４番３号 日本橋室町野村ビル
• 代表者：代表取締役社長 川島 克哉
• 事業内容：金融業およびその他付帯業務
• 企業URL：https://www.sbishinseibank.co.jp/

株式会社Recho

• 所在地：東京都中央区晴海3丁目10-1 Daiwa晴海ビル2F
• 代表者：代表取締役　邱 実
• 事業内容：Voice AIプラットフォーム及びVoice Agentの開発・運営
• 企業URL：https://recho-ai.com/

本記事は株式会社SBI新生銀行および株式会社Rechoの発表をもとに作成しました。注意事項や利用方法については「AIオペレーターご利用ガイド」に記載されています。

Dellows News編集部

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