リクエスト株式会社は、BtoB企業の顧客担当者とその上司・育成担当者に向けた入門資料2点を無料で公開しました。公開されたのは、A4横・1ページの「経験と判断の変化を伝える」と、A4横・全6ページの「教えたことを仕事で使えるようにする」です。研修などで学んだ内容を実際の顧客対応でどのように生かし、次の判断を見直していくかについて、具体例とともに示しています。

顧客対応における見込みと実際の違いを3場面で追う

公開された資料では、担当者の感想だけでなく、次の顧客対応で何を聞き、どの方法を選んで動いたかを確認することを提案しています。対象となるのは、提案、導入・利用支援、相談対応といったBtoB企業の顧客接点です。

中心となる例では、BtoB企業の顧客担当者が案件確認表を説明して合意を得たものの、実際には使われていなかったという状況から、顧客の実務担当者と作業を分担して一緒に試すまでの3場面を描いています。「説明が伝われば進む」という見込みから、顧客が実行できる条件を確かめる判断へと問いや関わり方を変える過程が示されています。なお、人物・会話・経過は説明用の架空例であり、継続して情報の抜けが減った実測結果を示すものではありません。

顧客接点に応じた確認点と支援の設計

入門ガイドには、提案、導入・利用支援、相談対応という顧客接点の3つの場面が収録されており、それぞれ「見込んでいたこと」「確かめたこと」「次に変える判断」が整理されています。顧客の反応だけで原因を決めつけるのではなく、顧客の話と実際の作業を確かめる確認点が提示されています。

また、本資料では、本人が方法を選んで取り組み、反応を確かめて振り返り、試し直せる支援を備えた経験を「適切な経験負荷」と位置づけています。上司や育成担当者が検討する項目として、以下の4点が挙げられています。

• 目的・範囲・守る条件を共有し、本人に任せる判断を決める
• 情報・知識・時間・権限を確認し、相談する場面と支援する人を決める
• 本人の見込みと、顧客の発言・作業・使われ方を比べる
• 本人が見直す前提と次の方法を選び、試す日と確認する日を決める

実践を記録する記入欄と資料の位置づけ

入門ガイドには、本人と上司・育成担当者が最近の顧客対応を1件選んで整理できる記入欄が設けられています。事前に見込んでいたこと、確認した事実、問い直した前提、次に試す方法、試した後の動きや未確認事項の計5項目を記録し、実践後の変化を確かめる用途で使用できます。

本資料は学びを次の判断につなげるための育成設計の提案であり、特定企業の実践結果をすべての業種に一般化するものや、手順全体の効果などを検証したものではありません。また、リクエスト株式会社が基盤とする980社・33.8万人のデータ規模は同社の研究・教育開発の背景であり、今回の資料の効果を検証した件数ではないとしています。

公開資料の概要と会社概要

公開資料の詳細は以下の通りです。

• 「経験と判断の変化を伝える」（1枚版）：PDF／A4横／1ページ
• 「教えたことを仕事で使えるようにする」（入門ガイド）：PDF／A4横／全6ページ
• 対象：BtoB企業の顧客担当者、その上司、育成担当者
• 料金：無料
• 提供：リクエスト株式会社

リクエスト株式会社の概要は以下の通りです。

• 会社名：リクエスト株式会社
• 代表者：代表取締役 甲畑 智康（こうばた ともやす）
• 所在地：〒160-0022 東京都新宿区新宿3丁目4番8号 京王フレンテ新宿3丁目4F
• メール：request@requestgroup.jp
• お問い合わせフォーム：https://requestgroup.jp/request
• 仕事を見直す実践室：https://work.requestgroup.jp/
• 組織行動科学®の公開資料一覧：https://prtimes.jp/main/html/searchrlp/company_id/68315

本記事はリクエスト株式会社の発表をもとに作成しました。