Channel Corporationが電話対応向けAIエージェントのボイスALFを提供開始
顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を展開する株式会社Channel Corporationは、電話で顧客対応を行うAIエージェント「ボイスALF（ボイスアルフ）」の提供を開始しました。
ボイスALFは、AIが電話に応答してオペレーターのように話を聞き、注文キャンセルや予約変更といった手続きまで1回の通話で完了させるサービスです。声の抑揚や言いよどみから話し終わったかを判断する技術を備えており、利用者が考え込んで言葉に詰まっても途中で話を遮らない設計となっています。
開発の背景と電話窓口の課題
電話問い合わせでのボイスボット（音声AI）利用経験者は68.6%にのぼる一方、不満の上位には「複雑な内容に対応できない」「話が通じない」が挙がり、利用者の6割以上が途中で人のオペレーターに切り替えている実態があります（トランスコスモス株式会社「ボイスボット（音声AI）利用実態調査2026」より）。また、自動音声ガイダンスに「不安・違和感を感じる」人は27.2%で、「スムーズで効率的」と感じる人（16.1%）を上回っています（ウィズ・プランナーズ株式会社「企業の電話窓口における『自動音声・AI音声受付』に関する一般消費者向けアンケート調査」より）。
従来のAI電話が「音が止まったら話し終わった」と判断する仕組みでは、言いよどんだ際に割り込まれやすく、相づちや「間」の多い日本語の電話において違和感が生じる原因となっていました。ボイスALFは、最後まで話を聞き、必要なときはすぐに人へ引き継ぐことを前提に開発されています。
コールセンターの電話窓口において、電話にはまずAIが応答し、人の判断が必要な場面でのみオペレーターに引き継ぐ運用が可能です。主な特徴は以下の通りです。
- 「ターン検知」技術：書き起こした文字ではなく、声の抑揚や言いよどみから「話し終わった」「まだ考えている途中」「相づち」を区別します。言葉を探している間は待ち、話し終えれば約0.1秒で判断して応答します。
- オペレーターらしく話す音声：実際のオペレーターの通話を学習した電話応対向けの音声を採用しており、日付や時刻などの数字も読み上げます。話す速度や背景音の選択も可能です。
- 「タスク」機能：外部システムとAPIで連携することで、注文キャンセル、返品受付、配送先変更、予約変更などを通話中に処理できます。
- チャットALFの設定を引き継ぎ可能：すでにチャネルトークでAIエージェント「ALF」を活用している企業は、ルール・ナレッジ・タスクを追加費用なしで電話に引き継げます。
- 既存の電話運用との共存：直接電話に応答する形態のほか、既存のIVR（音声自動応答）メニューへの組み込みにも対応します。通話中にオペレーターが直接会話に入ることも可能で、解決率や削減コストはダッシュボード上で確認できます。
韓国での導入事例
Voice ALFは韓国でも提供されており、EC事業者やBtoBサービス企業で導入されています。
小型家電ECのReencle（リンクル）では、問い合わせの60〜70%を占めていたアフターサービスにおいて、AIによる解決率（AIが関与した対応のうちオペレーターに接続せずに解決した割合）が60%となり、オペレーターが直接受ける電話が39%減少しました。オペレーターへの接続を希望した顧客は全体の11%で、AI電話に不便や抵抗を感じたケースは0.7%にとどまったとしています。
また、ハンドメイドECのidus（アイディアス）では、カスタマーサポート人員の減少に伴う夜間対応の課題に対し、導入後は実質365日24時間の対応が可能となり、オペレーターの直接対応が月3,000件から約1,900件台になった実績が報告されています。
株式会社Channel Corporationについて
株式会社Channel Corporationは、東京都千代田区麹町に本社を置き、代表取締役CEOを崔 在鎔が務める企業です。グローバル25万チャネル以上が利用する（2026年10月時点）「チャネルトーク」などを展開しています。
- 会社名：株式会社Channel Corporation
- 住所：東京都千代⽥区麹町2-3-2 半蔵⾨PREX North 13F
- 代表取締役CEO：崔 在鎔
- 設立：2014年1⽉10⽇
- URL：https://channel.io/jp
本記事は株式会社Channel Corporationの発表をもとに作成されています。アンケート調査データは、トランスコスモス株式会社およびウィズ・プランナーズ株式会社の公表情報に基づきます。
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