NTTテクノクロス株式会社が提供するマルチベンダ対応ソフトフォンCTBASE/JointPro2は、株式会社セールスフォース・ジャパンのSalesforce Voiceに対応しました。2028年2月に予定されているSalesforce Open CTIの廃止を見据えた円滑なシステム移行を支援します。これにより、既存のPBX資産を活用しながら、Salesforce上での発着信操作や応対履歴の連携など、従来の運用を維持したCTI環境の実現を目指します。

Salesforce Open CTI廃止を見据えた対応の背景

コールセンターではCRMアプリケーションと電話機能を連携させた統合環境が定着し、着信応答や顧客情報参照の効率化が進められてきました。特にSalesforceをCRMとして利用する企業ではSalesforce Open CTIを活用した連携が広く利用されていますが、2028年2月にサポート終了（廃止）が予定されており、新たな連携方式であるSalesforce Voiceへの移行が急務となっています。

一方で、既存のPBXやCTI製品の中にはSalesforce Voiceに未対応のものもあり、既存のPBX設備や確立された応対フローを維持したまま移行するには多大な改修コストや期間を要するケースがあることが課題となっていました。

既存資産を活用した低リスクな移行支援

こうした背景から、複数のPBXとの連携実績を持つCTBASE/JointPro2がSalesforce Voiceに対応しました。既存のPBX設備や応対フローを大きく変えることなく、Salesforce画面上での着信応答や発信操作を継続できるようになります。

既存の資産を活用することで、オペレーターの育成負担や移行に伴うシステム検証コストを最小限に抑えることが可能です。NTTテクノクロスは、PBX/CTIの構築実績を踏まえ、現行運用からの低リスクかつスムーズなSalesforce Voiceへの移行を支援するとしています。現在CTBASE/JointPro2を利用中の顧客については、既存環境を踏まえて順次移行を支援していく予定です。

CTBASE/JointPro2およびCTBASEの概要

CTBASE/JointPro2は、PBXとCRMをCTI連携して利用できるソフトフォンです。着信ポップアップやソフトフォン機能に加え、オペレーターのプレゼンス（状態）情報表示や、設定した条件に応じて背景色が自動的に変化する機能を備えています。

製品の主な対応環境および関連情報は以下の通りです。

• 対応PBX：AVAYA、CTstage、Aspire、Amazon Connect、Genesys Cloudなど
• 対応CRM：Salesforce、CTBASE/AgentProSMART、Webアプリケーションなど
• 関連URL：https://www.ntt-tx.co.jp/products/ctbase/jointpro.html

なお、CTBASEはNTTテクノクロスが提供するコールセンター向けのテクノロジー基盤であり、顧客のあらゆる接点をつなぎ、対話体験を変革することを目指しています。

本記事はNTTテクノクロス株式会社の発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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