未来屋書店、全国195店舗にLINE WORKS AiCallを導入
LINE WORKS株式会社は、株式会社未来屋書店が全国195店舗の電話対応業務に電話応対AIサービス「LINE WORKS AiCall」を導入したことを発表しました。店舗における電話対応業務の効率化と顧客サービスの品質向上が目的です。
導入の背景と課題
イオングループの未来屋書店は、イオンのショッピングセンターを中心に全国195店舗（2026年11月時点）を展開しています。書籍や文具のほか、雑貨やカプセルトイなど多様な商品を扱っており、店舗には商品に関する内容をはじめとする多くの問い合わせが寄せられていました。
従来の運用では、接客やレジ対応と同様に電話対応の優先度が高く、売場づくりや品出しを中断して対応する必要がありました。店頭での顧客対応や売場づくりの時間確保が難しく、スタッフの負担となっていたことから、固定電話のスマートフォンへの切り替えにあわせて業務改善に着手しました。一部従業員が利用していた「LINE WORKS」との連携や拡張性を評価し、「LINE WORKS AiCall」の採用を決定しました。
構築された電話問い合わせ対応フロー
導入にあたっては、全国の店舗を複数グループに分けて段階的に進め、説明会やマニュアル整備などを通じて約3カ月で全店への導入を完了しました。
運用フローでは、AIが利用客の声から用件を聞き取り、以下の3通りに自動で振り分けます。
- 営業時間などはAIがその場で自動回答
- キャラクターくじ、カプセルトイ、アルバイト募集などは案内ページのURLをSMSで送付
- 個別の判断が必要な用件は、内容を「LINE WORKS」のBotから各店舗のスマートフォン内アプリのトークへ通知し、スタッフが折り返し対応
最も多い商品の問い合わせや取り置き依頼については、店頭在庫検索サービス「Book Search」のURLをSMSで案内します。同サービスで在庫確認後に取り置きを依頼すると、Bot経由で店舗に通知が届き、スタッフが可否を回答する仕組みです。
導入成果と今後の展開
導入により、商品に関する問い合わせの4割強を「Book Search」へ自動案内できるようになり、店舗における電話対応業務が約70％削減されました。電話の取り逃しや販売の機会損失の防止にもつながっています。
未来屋書店の商品営業本部 営業企画部 部長である松崎 康弘氏は、電話対応の約70％削減によりスタッフが接客や売場づくりに集中できる環境につながったとし、今後も業務効率化とサービス品質向上に取り組む方針を示しています。今後はAI単体で完結する問い合わせの拡充や個別対応フローの改善を進める考えです。
企業概要
LINE WORKS株式会社
- 本社：東京都渋谷区桜丘町 1番1号 渋谷サクラステージ SHIBUYAタワー23階
- 設立：2015年6月
- 代表者：島岡 岳史
- 資本金：55億2,000万円
- URL：https://line-works.com/
本記事はLINE WORKS株式会社の発表をもとに作成しました。
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