東京都千代田区に本社を置くPlus Insight株式会社は、問い合わせ窓口に届く顧客の声を分析するサービス「InsightVoice」において、電話に加えてメールやチャット履歴などのテキストを共通の分類項目で統合して分析する機能の提供を開始しました。これにより、電話とメールで個別に集計していた問い合わせ理由を単一の画面で把握できるようになり、担当者による分類や報告のまとめ作業の負担軽減につながります。同機能は消費者向けメーカーで本番稼働しているほか、通販事業者などで実証の準備が進められています。

電話とテキストの応対記録を共通項目で一元管理

これまで電話の録音システムやメールの管理システムなどに分散して保管されていた問い合わせ記録を、「送り手・本文・時刻」の共通形式に変換して取り込みます。基準を統一したうえで、通話と同様に要約、問い合わせ理由の分類、感情の判定を全件に対して自動で実施します。

集計結果は理由ごとの全体件数が数値で算出されるため手作業での足し合わせが不要になるほか、チャネル別に切り替えて電話とメールでの傾向を比較することも可能です。感情判定による絞り込みや通話時間の長い順での並べ替えにより不満が残る案件を優先して確認できる機能や、電話とメールの記録を同じ画面で検索して対応経緯を追跡できる機能も備えています。

幅広いテキスト形式の取り込みとセキュリティ対策

取り込み対象として、メールは.eml形式に対応するほか、チャットボットの履歴、Webフォームやアンケートの自由記述、顧客側で収集・書き出しを行ったSNSの書き込みデータなども共通形式へ変換して取り込みます（同社によるSNS収集は行われません）。変換の対応範囲や費用はデータの形式確認後に事前に案内されます。

セキュリティ面では、データは日本国内に保管され、通信はTLS 1.3、保存はAES-256で暗号化されます。預託されたデータが汎用AIモデルの学習に使用されることはなく、氏名・電話番号・住所などの個人情報は分析前に自動で伏字処理されます。

業務工数の削減試算とカスハラ対策への活用

同社が示した仮定に基づく試算例（同社の実測値ではない試算）によると、月1,000件の通話を1件あたり6分かけて人手で全件分類・集計した場合の月100時間の作業が、全件自動分類と結果確認（月2時間と仮定）により2時間に圧縮され、該当手作業部分の生産性が50倍になる計算となります。実際の効果は窓口の規模や既存の工数により変動するため、無料実証での測定を推奨しています。

また、2026年10月1日に改正労働施策総合推進法により全事業主へ義務化されたカスタマーハラスメント対策において、厚生労働省の指針が示す「事実関係を迅速かつ正確に確認する」措置への活用も見込まれています。取り込んだ記録を全件残して検索可能にすることで、事実確認や再発防止策検討の材料として利用できます。なお、AIが提示するのは確認の候補であり、ハラスメント該当性の判定を行うものではなく見落としや誤検出が生じる可能性もあるため、事業主の事実確認などを補助する位置づけとなります。

料金体系と会社概要

料金は月間処理件数に応じた従量課金制で、最低利用件数の制限はありません。メールやテキストの分析はデータ量や連携要件に応じて個別に初期費用と月額が見積もられます。なお、実際の通話やメールを用いて2〜4週間検証できる初回の実証（PoC）は無料で提供されています。

Plus Insight株式会社の概要は以下の通りです。

• 社名：Plus Insight株式会社
• 代表者：代表取締役 小川 遼人
• 所在地：東京都千代田区神田和泉町1番地6-16 ヤマトビル405
• 設立：2025年8月
• 資本金：300万円
• 事業内容：データ活用コンサルティング・AIシステム開発・DX人材育成
• URL：https://plusinsight.co.jp

本記事はPlus Insight株式会社の発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。