顧客体験向けAIを提供するCrestaと大手BPO事業者の株式会社ベルシステム24は、ヒトとAIエージェントが協働するコンタクトセンターの実現に向けた共同検証を開始します。Crestaの会話分析AIとベルシステム24の自動化ソリューションを組み合わせ、顧客との対話から得た知見をオペレーター支援や自動化、顧客の声の活用へと生かす方策を検証します。Crestaにとって日本の大手BPO事業者と組む初の取り組みとなります。

会話分析AIと自動化技術を組み合わせる共同検証

今回の検証では、コンタクトセンターの対話データをCrestaのAIで分析し、問い合わせ理由や課題の解決状況、顧客満足度などを多面的に可視化します。この分析結果と、ベルシステム24が開発を進めるコンタクトセンター向け生成AI自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop®」が備えるナレッジ自動生成やオペレーター支援の仕組みを組み合わせ、両者の親和性や企業の価値創造につなげる可能性を検証します。

「Hybrid Operation Loop」は、回答の自動生成に特化した生成AIとナレッジの自動生成に特化した生成AIをプロセスに組み込み、応対の通話データからナレッジベースを自動生成する仕組みを搭載した、ベルシステム24独自開発の自動化ソリューションです。

各社の役割として、Crestaは会話分析技術と日本語対応プラットフォームの提供、海外事例に基づく検証支援を担当します。ベルシステム24は検証環境の運用や分析結果の妥当性評価を行い、自動化に適した問い合わせと人が担うべき対応の切り分け、自動応答に必要なナレッジの整備を進めます。

人手不足やカスハラ対策といった業界の課題に対応

日本のコンタクトセンターでは高い水準の顧客対応が求められる一方、人手不足と採用難が年々深刻化しています。また、膨大な通話内容を人手で確認して業務改善に生かすことには限界があり、多くの情報が未活用の状態です。さらに、2026年10月1日にはカスタマーハラスメント対策が企業の義務となるため、オペレーターが安心して働ける環境づくりも求められています。

両社は検証を通じ、人とAIの協働の進化、AIによるリアルタイム支援を通じたオペレーターの育成や職場環境の整備、未活用だった会話データの分析による顧客体験やサービス・商品の改善という3つの目標を掲げています。

ベルシステム24執行役員の加藤寛氏は、AIによる効率化にとどまらず対話から得られる声を企業活動に生かし、人手不足や生産性向上といった課題の解決と新たな価値創造の双方に貢献したいとしています。

今後の展開と伊藤忠商事による支援

Crestaは本検証で得た知見をもとにヒトとAIエージェントが協働する基盤を提供し、日本市場での顧客提案や導入支援を進めます。今後はベルシステム24との協業領域を広げるほか、国内のBPO事業者やシステムインテグレーターなどパートナーとの連携拡大も目指す方針です。

なお、本取り組みは伊藤忠商事株式会社の支援を受けて実現したものです。伊藤忠商事は1980年代からシリコンバレーで米国スタートアップの日本進出支援や出資・投資活動を行っており、Crestaは今後も同社のネットワークや情報通信分野の機能と連携していくとしています。

発表企業について

• Cresta

米国カリフォルニア州に本社を置く。CEOはPing Wu。2017年にStanford AI Labを起点に設立された。URL: https://cresta.com/cresta-japan

• 株式会社ベルシステム24

東京都港区に本社を置く。代表取締役 社長執行役員は梶原 浩。1982年に日本初の本格的コールセンターサービスを開始したBPO事業者。URL: https://www.bell24.co.jp/

本記事はCrestaおよび株式会社ベルシステム24の発表をもとに作成しています。

Dellows News編集部

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