営業ハックがテレアポのお断り対応を学ぶ実践形式のオンライン研修を実施
株式会社営業ハックは、テレアポにおいて顧客からの断りにどのように対応するかを学ぶ実践形式のワーク研修を実施しました。研修はオンライン形式で行われ、約40名が参加しました。
無理に粘るのではなく、相手の感情や状況を理解し、お互いに気持ちよく会話を終えられる対応を目指す内容となっています。
断りの種類を把握するグループワーク
研修では、2人1組のグループに分かれ、1人2分半の制限時間でワークが行われました。顧客役は同じ理由を繰り返さずにさまざまな理由でアポイントを断り、テレアポ側は無理に粘ったり論破したりせず、いくつのお断りを引き出せるかを意識して取り組みました。
このワークを通じ、短い時間の中で出てくる断りの種類は限られていることを確認しました。断る理由を考え続けることは顧客にとっても負担になるため、架電時には断りの言葉が無限に出てくるわけではないことを理解し、落ち着いて対応することが大切であるとしています。
同じ断りに対する対応力と共感の重要性
続くワークでは、出された断りの言葉を1つ選び、顧客役が同じ理由を繰り返して断り続ける設定で練習が行われました。テレアポ側は相手の断りを無理に覆そうとせず、共感を意識したトークで会話をつなげる練習を重ねました。
2分間の会話の後には、顧客役がアポイントを受けてもよいと思える気持ちになったかどうかをフィードバックする時間が設けられました。電話を受ける側の視点を持ち、相手の気持ちに寄り添った対応ができていたかを振り返っています。
テレアポでは、詳しい説明をする前から営業電話であることや知らない相手からの電話であることを理由に断られるケースがあります。相手が同じ言葉を繰り返す場合、論理的な説明を重ねても状況が変わるとは限らないため、相手の言葉を受け止めて感情や状況を理解することが重要とされています。
研修では、アポイントの獲得だけにこだわるのではなく、相手の感情に寄り添い、双方が納得できる着地点を見つけるコミュニケーションの姿勢が共有されました。
株式会社営業ハックの概要
- 会社名：株式会社営業ハック（カブシキカイシャエイギョウハック）
- 所在地：〒104-0032 東京都中央区八丁堀4-8-2 いちご桜橋ビル3F
- 代表者：笹田裕嗣
- 設立：2018年4月13日
- 事業内容：営業コンサルティングおよび代行支援事業
- 会社HP：https://eigyou-hack.com/sales-agency
本記事は株式会社営業ハックの発表をもとに作成しました。
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