株式会社プラスアルファ・コンサルティングは、ヤマトコンタクトサービス株式会社における新人教育とコミュニケーション品質向上に向けた活動を次世代トレーニングソリューション「AIプラストーク」で支援しました。ヤマトコンタクトサービスの宅急便ＣＣ部において、従来は約2週間を要していた研修期間を3日間へと大幅に短縮した実績が公開されています。

導入の背景と従来の課題

ヤマトコンタクトサービスでは、全国15拠点で約1,700名のオペレーターが顧客からの問い合わせ対応を行っています。そのうち、全国15拠点に加えて在宅オペレーターも含む約1,200名が所属する宅急便ＣＣ部では、新人オペレーターが独り立ちするまで、対面でのロールプレイング研修を含む約2週間の研修期間を設けていました。

しかし、数百人規模の新人を受け入れる際には、ロールプレイング実施までの待機時間の発生や、通常業務と並行して研修を担当する講師の負担増大が課題となっていました。さらに、短期雇用のパート・派遣社員も多く在籍する中、従来の新人教育ツールではメールアドレスと紐づけた管理ができず、アカウント管理の効率化も求められていました。

こうした中、同社はメールアドレスがなくてもIDを発行できる機能や、アカウント数に依存しないトレーニング回数ベースの課金体系に着目し、受講者が繰り返し学習しやすい環境を構築できることからAIプラストークの導入を決定しました。

研修期間の短縮と応対件数の増加

AIプラストークの導入により、基本的な問い合わせ対応についてはツール上で徹底的に反復練習する研修スタイルへと移行しました。これにより、従来は約2週間を要していた研修期間が3日間へと大幅に短縮されました。

研修期間の短縮に加え、新人オペレーターの業務スタート時の応対件数は1時間当たり平均5件から平均8件へと増加しました。また、必須情報の聞き漏れによる再架電も大幅に減少しています。隙間時間を活用して自発的に練習できる環境が整備されたことで、繁忙期における応援スタッフの早期戦力化にも貢献しています。

多様な対話場面に対応するAIプラストーク

AIプラストークは、実際の会話履歴などの社内データを活用し、生成AIが顧客や商談相手、採用候補者などのリアルなペルソナを再現して実践的な応対練習を可能にするソリューションです。音声対話型のロールプレイングを通じて、客観的な評価と具体的な改善アドバイスが即座にフィードバックされるため、現場に近い状況での模擬会話を安全な環境で繰り返し練習できます。

ヤマトコンタクトサービスでは現在、クレーム対応やシステム操作を組み合わせた実践的なトレーニングにも活用されており、組織全体でのAI活用を推進する基盤となっています。

事例詳細URL: https://ai.mieruka-engine.com/plustalk/case/y-cs 製品URL: https://www.pa-consul.co.jp/ai-plustalk

株式会社プラスアルファ・コンサルティング 概要

東京都港区に本社を置く株式会社プラスアルファ・コンサルティング（取締役社長：鈴村 賢治、証券コード：4071）は、2006年の設立以来、テキストマイニングやデータマイニングなどの技術を核としたクラウドソリューション事業を展開しています。

• 企業名: 株式会社プラスアルファ・コンサルティング
• 設立: 2006年
• 所在地: 東京都港区
• 代表者: 取締役社長 鈴村 賢治
• 証券コード: 4071
• URL: https://www.pa-consul.co.jp/

本記事は株式会社プラスアルファ・コンサルティングの発表をもとに作成。

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。