オークローンマーケティング、コンタクトセンターにCrestaのAI導入へ
ショップジャパンを展開する株式会社オークローンマーケティングは、Cresta Intelligence, Inc. の AI プラットフォームをコンタクトセンターに導入することを発表しました。2026年12月から電話問い合わせへの活用を始め、対象範囲を段階的に広げる方針です。
AIプラットフォーム導入の目的
同社は Cresta の AI プラットフォームを活用することにより、定型的な問い合わせに対する迅速な回答と、利用客の状況や要望に応じた適切な案内の両立を目指します。大量の着信が集中する時間帯においても対応品質を維持し、コンタクトセンターを利用客との関係を深める場へと変革していきたいとしています。
利用客が納得できる案内を通じて安心感を提供し、継続してショップジャパンを選んでもらえる関係づくりにつなげる考えです。
今回のシステム導入により、オペレーターは通話中に AI からリアルタイムでガイダンスを受けられるようになります。的確な案内を支援するだけでなく、日本のサービス業において課題とされているカスタマーハラスメント（カスハラ）といった対応が難しい状況でも、落ち着いて応対できるようサポートします。同社はこれにより、従業員が安心して働ける環境づくりにも取り組むとしています。
代表取締役会長兼社長のロバート・W・ローチ氏は、必要な情報を分かりやすく提供することと、案内を担う社員が安心して力を発揮できる環境を整えることの両方が質の高い対応につながるとし、今回の取り組みを通じて「より迅速で丁寧なサービスの実現を目指してまいります」とコメントしています。
企業概要
- 株式会社オークローンマーケティング：1993年5月設立。名古屋市東区に本社を置き、ショップジャパン を運営するマルチチャネル小売企業。テレビショッピング、実店舗、カタログ通販、e コマースやモバイルショッピングなどのデジタルチャネルを通じて展開。代表取締役会長兼社長はロバート・W・ローチ。
- Cresta Intelligence, Inc.：2017年にスタンフォード大学 AI Lab から設立。顧客体験のための AI オペレーティングシステムを提供し、人と AI エージェントの協働により顧客ライフサイクル全体を支援。
本記事は株式会社オークローンマーケティングの発表をもとに作成しました。
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