NTTドコモビジネスX株式会社は、住まいと暮らしをテーマにハウスメーカー、リフォーム、白物家電を対象としたNPSベンチマーク調査を実施しました。調査の結果、多様化するライフスタイルに寄り添い、顧客一人ひとりの要望に応じた価値を提供することがロイヤルティ向上につながると示唆されています。ハウスメーカー部門ではヘーベルハウス、リフォーム部門ではカインズリフォームがそれぞれ1位となりました。

ハウスメーカー9社を対象とした調査では、ヘーベルハウスがNPS15.4でトップとなりました。2位は一条工務店（13.5）、3位は積水ハウス（10.0）と続き、9社の平均は-4.0、トップ企業とボトム企業との差は63.1ポイントとなっています。

業界全体の分析では、「企業の信頼性・安心感」や「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」といった企業イメージに加え、「イメージ通りの仕上がり」や「住宅性能の良さ（耐震性、気密性、断熱性など）」、「暮らしに合った設備（キッチン、浴室、トイレなど）」がロイヤルティを醸成する要因となりました。一方、優先的に改善すべき項目には「施工中の進捗報告とコミュニケーションの適切さ」や「要望・こだわりを叶えるプランニング力」、「要望・こだわりをくみ取るヒアリング力」、「プロとしての的確なアドバイス」が挙がっています。

首位のヘーベルハウスは「企業の信頼性・安心感」や「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」、「要望・こだわりをくみ取るヒアリング力」が評価されました。

リフォーム会社13社を対象とした調査では、カインズリフォームがNPS-10.7で1位となりました。2位はLIXILリフォームショップ（-11.4）、3位はエディオンリフォーム（-12.6）で、13社の平均は-21.0、トップとボトムの差は25.9ポイントでした。

ロイヤルティ醸成要因としては、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」、「企業の信頼性・安心感・実績」に加え、「イメージ通りの仕上がり」や営業担当者に関する「説明の丁寧さ・わかりやすさ」、「自身の要望に対するヒアリング力の高さ」、「プロとしての的確なアドバイス」が寄与しました。

改善項目としては「施工中の現場担当者のコミュニケーションの適切さ（進捗報告やトラブル対応など）」や「施工中の営業担当者の現場確認や顧客へのフォロー」が挙げられています。カインズリフォームは「費用の納得感」や「イメージ通りの仕上がり」、「施工中の現場担当者のコミュニケーションの適切さ」がロイヤルティに影響を与えました。

白物家電はパナソニックが3部門を制覇 炊飯器は象印マホービン

白物家電の5製品を対象とした調査では、冷蔵庫、洗濯機、電子レンジの3部門でパナソニックが1位を獲得しました。また、エアコン部門ではダイキンが、今回初の実施となった炊飯器部門では象印マホービンが首位となっています。

炊飯器部門を例にした要因分析では、「商品の機能性の高さ」や「ブランドイメージの良さ・信頼性」、「商品の機能の豊富さ」、「商品の直観的な操作のしやすさ、使い勝手の良さ」、「商品の耐久性・安全性の高さ」、「ライフスタイルに合った商品ラインナップの充実度」がロイヤルティを醸成しました。一方で、「省エネや環境に配慮していること」が優先的な改善項目となっています。

同部門1位の象印マホービンは「商品の耐久性・安全性の高さ」や「商品の直観的な操作のしやすさ、使い勝手の良さ」が高評価につながりました。

調査の概要

今回の調査は、NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケートを用いて実施されました。NPSの値は小数点第2位を四捨五入しており、同値の場合は同順位としています。

• ハウスメーカー：15年以内に注文住宅を建てた1,271名が対象（調査期間：2026/9/30～2026/10/7）
• リフォーム：5年以内に利用した1,828名が対象（調査期間：2026/9/29～2026/10/6）
• 白物家電：2年以内の購入者が対象（調査期間：2026/10/2～2026/10/8）
• 冷蔵庫：有効回答者数1,400名
• 洗濯機：有効回答者数1,175名
• 電子レンジ：有効回答者数1,172名
• 炊飯器：有効回答者数920名
• エアコン：有効回答者数1,402名

本調査を実施したNTTドコモビジネスX株式会社は、東京都品川区大崎一丁目5番1号 大崎センタービルに拠点を置き、代表取締役社長を稲葉 秀司が務めています。

本記事はNTTドコモビジネスX株式会社の発表をもとに作成しました。