合同会社Zendeskは、従業員からの複雑な問い合わせをエンドツーエンドで解決する新機能「従業員サービスAIエージェント」と「高度なアクションフロー（Advanced Action Flows）」を発表しました。これらの機能は、従業員の疑問を迅速に解消して本来の業務への注力を後押しするとともに、IT・人事・総務などの事務負担を軽減し、業務効率の向上に貢献することを目指しています。「従業員サービスAIエージェント」はすでに一般提供を開始しており、「高度なアクションフロー」は近日中に一般提供を開始する予定です。

複雑な社内手続きをエンドツーエンドで自動化

「従業員サービスAIエージェント」は従業員の要望を把握してサポート内容を導き出し、「高度なアクションフロー」はAIエージェントが組織の目標や方針に沿ったタスクを遂行できるよう管理者が構築したワークフローを提供します。

この2つを連携させることで、アクセス承認や社用パソコンの運用・資産管理、在職証明書の発行、入退館バッジの管理など、入社から退社に至る複数工程のサービスプロセスを自動化できます。早期アクセスプログラムの提供開始後5週間では、300社の顧客が「高度なアクションフロー」により600万回のワークフロー実行を行い、推定50万時間分の作業を削減したとしています（※ワークフロー1回の実行あたり5分の削減という業界ベンチマークに基づく推計）。

自然言語によるワークフロー作成とシステム横断の連携

「高度なアクションフロー」により、IT管理者は必要事項を自然言語で記述するだけで複雑な自動化フローの作成、テスト、改善が可能となり、従来のドラッグ＆ドロップ型ワークフローのような手動の詳細設定を省くことができます。

また、デバイスやアプリケーションの申請といった複数システムにまたがる業務プロセスにおいて、最適な連携の選定と設定を支援し、スムーズにつなぐ処理ルールを生成します。これにより、セットアップから実行までの自動化ライフサイクル全体をAIエージェント主導へと変革するとしています。

日常の業務ツール内で問い合わせ対応を完結

「従業員サービスAIエージェント」と「高度なアクションフロー」を組み合わせることで、従業員はSlackやMicrosoft Teamsなどの日常的に利用するツールから直接サポートをリクエストできるようになります。バックエンドでAIエージェントがシステム間の作業を自動調整するため、複数アプリの切り替えや複数チャネルでの確認を行わずにサポートを受けることが可能です。

Zendeskの製品・エンジニアリング・AI担当プレジデントであるシャシ・ウパディヤイ（Shashi Upadhyay）氏は、「AIの役割は、単に社員の疑問に答えることにとどまりません。彼らが意図通りに業務を遂行できるようサポートすることにあります」とコメントしています。

なお、両機能の日本語対応は一部を除き完了しています。

合同会社Zendeskの概要

• 会社名: 合同会社Zendesk
• 本社: 東京都中央区
• 代表執行役社長: 森 太郎
• URL: https://www.zendesk.co.jp/

本記事は合同会社Zendeskの発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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