ポールトゥウィン株式会社は、情報漏洩などの有事に備えた問い合わせ対応の事前準備から窓口の開設・運営までを支援する「エマージェンシーコンタクトセンターサービス」を、2026年11月1日より提供開始します。平時にフリーダイヤルの取得やFAQ、応対マニュアルの整備を行い、有事発生時には最短2営業日で問い合わせ窓口を開設します。企業の初動対応にかかる負担を軽減し、顧客への迅速かつ一貫した案内を支える体制を整えます。

平時からの備えで初動対応の遅れを防ぐ

情報漏洩や不正アクセス、リコールなどが発生した際、企業は原因究明やシステム復旧、対応方針の検討、関係各所との調整、顧客への告知など、短期間で多くの対応を求められます。同時に、問い合わせが集中して電話がつながらないなどの状態が続くと、企業の信用や信頼に影響するおそれがあります。

一方、告知に合わせて問い合わせ窓口を開設するには専用番号の取得や応対手順の整備が必要であり、フリーダイヤルの新規発番には日数を要するため、有事発生後に手配を始めると準備が間に合わないおそれがあります。同社はこうした課題に対応するため、平時から準備を進めて迅速な窓口開設につなげる同サービスを提供します。

最短2営業日で窓口開設、複数拠点連携も

本サービスでは、フリーダイヤルの取得・維持に加え、トークスクリプトや想定問答集（FAQ）、応対マニュアルを平時に整備し、案内内容や確認先・エスカレーション手順を事前に整理します。有事発生時は、連絡から最短2営業日で問い合わせ窓口を開設し、対応要員の手配や研修から窓口運営までを担います。

また、突発的な問い合わせの増加に対しては、札幌・仙台・北九州の各拠点で要員を調整して体制確保を図ります。なお、提供可能な席数や回線数は有事発生時に協議の上で決定され、問い合わせの規模や運用条件に応じた対応体制を個別に協議・提案するとしています。

サービスの概要は以下の通りです。

• サービス名：エマージェンシーコンタクトセンターサービス
• 提供開始日：2026年11月1日
• 主な支援内容：
• 平時の準備：フリーダイヤルの取得・維持、トークスクリプト・FAQ・応対マニュアルの整備、エスカレーションフローの作成
• 有事の対応：対応要員の手配・研修、問い合わせ窓口の開設・運営
• 参考価格：初期準備費用は50,000円から、有事発生時の窓口運営費用は月額1,000,000円から（月額費用はシェアード運用・専任運用によって異なり、要望に合わせて体制・見積もりを提示）

サービスを提供するポールトゥウィン株式会社は、愛知県名古屋市千種区今池1-5-9に本社を置き、代表取締役CEOを志村 和昭が務めています。1994年1月20日に設立され、デバッグ・ネットサポート・ソフトウェアテスト・カスタマーサポートなどの事業を展開しています。

本記事はポールトゥウィン株式会社の発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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