ベルシステム24とCresta AI、ヒトとAI協働の共同検証を開始
株式会社ベルシステム24と顧客体験（CX）向けAIプラットフォームを提供するCresta AI合同会社は、ヒトとAIエージェントが協働するコンタクトセンターの実現に向けた共同検証を開始します。ベルシステム24は、Crestaにとって日本で初めて組むBPO事業者となります。
両社は、ヒトの持つ共感力や判断力、現場の運用知見と、最先端のAI技術を組み合わせることで、国内市場における新たな顧客体験の創出を目指します。
独自開発ソリューションと会話分析技術を連携
本検証では、ベルシステム24が開発を進めるコンタクトセンター向け生成AI自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop®」と、Crestaの会話分析機能「Cresta Insights」を組み合わせます。
「Hybrid Operation Loop」は、回答の自動生成に特化した生成AIと、ナレッジの自動生成に特化した生成AIをプロセスに組み込むことで、応対の通話データからナレッジベースを自動生成する技術・仕組みを搭載した自動化ソリューションです。「Cresta Insights」を用いてコンタクトセンターにおける対話データを多面的に分析し、問い合わせの理由や課題の解決状況、顧客満足度などを把握します。その結果と「Hybrid Operation Loop」のKnowledge Generatorが持つナレッジの自動生成や分析、オペレーター支援の仕組みとの親和性、企業成長に向けた価値創造の可能性を検証していきます。
各社の役割と検証で目指す3つの目標
検証における役割として、Crestaは会話分析の技術と日本語に対応したプラットフォームを提供し、海外事例などをもとに検証を支援します。ベルシステム24は、検証の場となるコンタクトセンター業務を提供して環境運用を担い、オペレーターや管理者の視点から分析結果の妥当性を評価します。さらに、自動化に適すると判断された問い合わせについてヒトが担うべき対応との切り分けやナレッジの整備を進め、融合性の仕組みを検証します。
両社は本検証を通じ、以下の3つの目標を掲げています。
- 人とAIの協働を、さらに進化させる
- オペレーターの力を引き出し、コンタクトセンターの価値を高める
- 顧客の声を、新たな価値につなげる
会話の中でAIがオペレーターをリアルタイムに支援することで、熟練者のノウハウを共有し、新人の早期活躍や成長を後押しする環境づくりを図ります。また、蓄積された会話データを分析してサービスや商品の改善にもつなげる計画です。
伊藤忠商事との連携と今後の展開
本取り組みの実現にあたり、ベルシステム24は伊藤忠商事株式会社と連携して事業開発体制を強化しています。伊藤忠商事は1980年代からシリコンバレーへ進出し、IT分野を中心とした米国スタートアップの日本進出支援や、100件超のVCファンドへの出資、200件超のテクノロジー系スタートアップへの直接投資・新規事業開発などを手掛けており、そのネットワーク支援が今回の連携につながりました。
ベルシステム24は、得られた結果をもとに「Hybrid Operation Loop」の提供価値を高め、サービスの展開を推進します。今後は本検証を契機として、Crestaの日本市場展開に向けた顧客提案や導入支援、日本のコンタクトセンターの特性に応じたサービス検討など、協業領域を段階的に拡大していく方針です。
発表企業について
- 企業名：株式会社ベルシステム24
- 本社：東京都港区
- 代表者：代表取締役 社長執行役員：梶原 浩
- 企業URL：https://www.bell24.co.jp/
本記事は株式会社ベルシステム24の発表をもとに作成しました。
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