コンタクトセンター・CX業務を担うAIエージェント「Flyle（フライル）」を提供する株式会社フライルは、パナソニック エレクトリックワークス株式会社におけるFlyleの活用事例と成果を発表しました。

パナソニック エレクトリックワークス株式会社は、年間約60万件の問い合わせに対応するコンタクトセンターに集まるお客様の声（VOC）を、商品企画をはじめとする社内各部門で活用するために同システムを導入しました。導入後はツールを利用するユーザー数が従来の2倍以上に増加し、月報作成の工数も大幅に削減されたとしています。

導入の背景と従来の課題

照明器具や配線器具を事業の中核とするパナソニック エレクトリックワークス株式会社では、「お客様起点で考える」という行動指針のもと、年間約60万件の問い合わせに含まれるお客様の声を全社の価値創出に生かす取り組みを進めていました。

しかし従来のツールでは、内容を理解するために原文の確認が必要で、一つの商品でも月に数千件ある問い合わせを全件確認するのは困難でした。また、オペレーターが手入力する応対履歴は記録の粒度にばらつきがあり、背景や文脈が十分に残っていなかったため、利用者が増えにくくVOC活用が広がりにくい状況がありました。同社は音声認識による通話内容のテキスト化を整えたうえで、文章での要約や件数順の可視化、顧客行動に沿った分類などを重視し、Flyleの導入に至りました。

年間約60万件の問い合わせを生成AIで分析

Flyleの導入により、年間60万件規模の電話・メール・チャットの問い合わせを生成AIで自動分類・可視化する体制を構築しました。AIグルーピング機能を通じて、問い合わせを「要約」「不満」「要望」「潜在ニーズ」の四つの切り口から整理し、件数順に可視化しています。商品企画の担当者は、営業経由の声に加えてコンタクトセンターに寄せられる実際の利用者の声を直接確認・分析し、企画の仮説検証や発売後の振り返りに活用しています。

また、AIチャットに指示文を入力することで全体の傾向把握や特定問い合わせの深掘り、資料整理を効率化させています。

利用者数は従来比2倍以上、月報作成も効率化

ツールの利用状況については、Flyleにアクセスするユーザー数が従来ツールの2倍以上、月によっては約3倍に増加しました。年度内の累計利用者数目標である750人も、本格稼働から約半年で達成しています。

さらに、月報作成業務は従来の多くのメンバーでの作業から少人数かつ短時間で行える体制へ移行しました。集計にかけていた時間を分析結果の事業活用へ振り向けることが可能になったほか、外部調査会社に依頼していた仮説の確認を社内で行えるようになり、調査の時間と費用を削減したとしています。

今後の展開

パナソニック エレクトリックワークス株式会社のCXイノベーションセンター VOC利活用推進部は、Flyleにより顧客の声の背景や文脈を捉えて商品企画の根拠にできる点に価値を感じているとしたうえで、今後はコンタクトセンターや営業日報などの情報を商品単位で横断分析し、品質管理などにも活用を広げていきたいとの方針を示しています。

企業概要

パナソニック エレクトリックワークス株式会社

• 代表者：代表取締役 社長執行役員 CEO　大瀧 清
• 所在地：［本社］東京都港区東新橋一丁目5番1号
• 設立：2026年4月1日に新体制発足
• 事業内容：照明・電気設備などの開発・製造・販売
• 会社URL：https://panasonic.co.jp/ew/

株式会社フライル

• 代表者：財部優一
• 所在地：107-0052　東京都港区赤坂一丁目14番15号 第35興和ビル別館2F
• 設立：2020年2月10日
• 事業：顧客から選ばれ続ける仕組みをAIでつくる。コンタクトセンター・CX業務を担うAIエージェント「Flyle」を提供。
• サービスURL：https://flyle.io/jp
• 会社URL：https://corp.flyle.io/

本記事は株式会社フライルの発表をもとに作成されています。