社内向けチャットボットサービス「Assist AI Chat Bot」を提供するソニービズネットワークス株式会社は、全国の従業員数50名以上の企業に勤める課長相当以上の管理職111名を対象に実施した、ナレッジマネジメントに関する実態調査の結果を発表しました。

調査によると、96.3％の企業で特定の社員しか対応できない業務が存在し、業務の属人化が生じていることが明らかになりました。一方で、ナレッジ共有・蓄積の取り組みが定着している企業は24.3％にとどまっており、社内マニュアルの作成負担が大きな障壁となっている実態が浮き彫りになっています。

96.3％で属人化が発生し半数以上でノウハウ消失を経験

調査対象となった企業のうち、特定の社員しか対応できない業務が存在すると回答した割合は96.3％にのぼりました。

属人化によって発生した問題としては、「退職・異動でノウハウが失われた」（52.3％）が最多となりました。次いで「担当者不在時に業務が停止した」（43.0％）、「同じ質問が特定の社員に集中した」（43.0％）が同率で続いており、属人化が業務停滞や組織の生産性、サービス品質の低下に影響を及ぼすリスクが示されています。

業務上のナレッジを共有・蓄積する取り組みを実施し、定着している企業は24.3％にとどまりました。全体の70.2％の企業では「未実施」または「定着していない」状況となっています。

さらに、知識やノウハウを文書や社内マニュアルとして残す作業に関しては、管理職の77.5％が「負担に感じている」と回答しました。負担の理由としては、「文書にまとめること自体に手間がかかる」（60.5％）、「日常業務に追われて時間が取れない」（53.5％）などが挙がっており、手間の多さや時間不足、言語化の難しさなどからマニュアル化が後回しにされやすい現状がうかがえます。

持続的な共有には「検索性」「専任者不要」「日常業務での自然な蓄積」を重視

業務上のナレッジ共有を持続させるために必要な仕組みを尋ねた項目では、「必要な情報をすぐに検索できること」（55.9％）が最も多く選ばれました。

続いて「専任の担当者がいなくても運用できること」（55.0％）、「日常業務の中で自然に蓄積される」（47.7％）が挙げられています。専用の工数を割くことなく、日常業務のプロセスの中で自然と情報が蓄積・共有される仕組みが求められている形です。

問い合わせ対応から自然に蓄積する「Assist AI Chat Bot」

ソニービズネットワークスでは、日々の問い合わせ対応をナレッジへと変換する社内向けチャットボットサービス「Assist AI Chat Bot」を提供しています。本サービスは法人向けICTソリューションブランド『NURO Biz』のサービスカテゴリ『NURO Biz Assist』に含まれ、AIが24時間365日体制で一次回答を行うとともに、対話内容を学習してFAQへ自動登録する仕組みを備えています。

＜調査概要＞

• 調査目的：ナレッジマネジメントに関する実態調査
• 調査方法：インターネット調査
• 調査対象者：全国の従業員数50名以上の企業に勤める、課長相当以上の管理職
• 調査数：111名
• 調査期間：2026年8月19日～2026年8月21日

＜ソニービズネットワークス株式会社 概要＞

• 概要：ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社出資の下、法人向けICTソリューション『NURO Biz』を提供する会社として発足。2019年7月よりソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社の法人向けクラウド・ネットワークサービス事業を統合
• URL：https://sonybn.co.jp/

本記事はソニービズネットワークス株式会社の発表をもとに作成されています。 出典元リンク：https://biz.nuro.jp/document/whitepaper-67/