第一生命がカスタマーサクセス業務のSalesforce活用にテックタッチを導入
テックタッチ株式会社が提供するAI型DAP（デジタルアダプションプラットフォーム）「テックタッチ」が、第一生命保険株式会社のカスタマーサクセス業務におけるSalesforce活用に導入されました。これにより、入力対応時間の削減が実現されています。
第一生命保険株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：隅野俊亮）は、2022年10月に生命保険業界のなかで先駆けて非対面で顧客をフォローするカスタマーサクセス組織を設立し、顧客情報や対応履歴を一元管理する基盤としてSalesforceを活用してきました。カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の増員に伴い、操作方法や業務手順に関する問い合わせの増加や、入力内容・操作手順のばらつきが課題となっていました。
導入の決め手と背景
導入の背景には、システム開発と比べて短期間・低コストで着手できる点や、問い合わせ削減および教育負荷の軽減につながる点がありました。さらに、運用拡大に伴い入力規則の設定が難しかった部分を、後付けの操作ガイドで補えることや、第一生命の別部門での先行導入実績も後押しとなりました。
導入による活用効果
「テックタッチ」の導入により、CSMが顧客対応のたびに行う入力作業の対応時間が半減しました。また、操作ガイド機能によって担当者ごとの習熟差が抑えられ、詳細なマニュアル作成や教育にかかるコストの縮減、担当者の心理的負担の軽減といった効果が認められています。
第一生命ビジネスプロセス企画部カスタマーサクセス企画課の中西氏は、企画部門だけでなく実際にSalesforceを利用するメンバーと一体となって取り組み、効果を実感しやすいものから小さく始めて成功体験を積み重ねたことが成果につながったと振り返っています。
今後の展望
今後は、繰り返し発生する定型的な操作・入力業務を中心に自動化や効率化が進められる予定です。利用頻度が高く支援ニーズの高い業務プロセスを優先し、Salesforceの新機能リリースや業務プロセス変更時にもCSMが初日から迷わず利用できるよう、操作ガイドやナビゲーションの整備が継続されます。
企業概要
テックタッチ株式会社
- 設立：2018年3月1日
- 代表取締役 CEO：井無田 仲
- 所在地：〒104-0061 東京都中央区銀座8丁目17-1 PMO銀座Ⅱ 5F・8F(5F総合受付)
- 事業内容：デジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」およびVoC分析AIエージェント「AI Central Voice」の開発・提供
- URL：https://techtouch.jp/
第一生命保険株式会社
- 創業：1902年
- 本社：東京都千代田区
- 代表取締役社長：隅野俊亮
- URL：https://www.dai-ichi-life.co.jp/
本記事はテックタッチ株式会社の発表をもとに作成されています。
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