家事代行サービスを手がけるミニメイド・サービス株式会社は、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、同社のウェブサイトで公表した。2026年10月1日（木）に施行される改正労働施策総合推進法に基づく防止対策の義務化に先立ち実施された。家庭という私的な空間で業務を行う業態の特性を踏まえ、ハラスメントの定義や具体例、発生時の対応体制などを明文化している。

法改正による義務化を見据えた策定背景

2026年10月1日より、改正労働施策総合推進法に基づいて事業主によるカスタマーハラスメント防止対策が義務化される予定となっている。家事代行サービスはスタッフが利用者の自宅を訪問して掃除や洗濯などを提供する性質上、双方が安心して信頼関係を築ける環境づくりが不可欠とされる。

同社では深刻なカスタマーハラスメントが頻繁に発生しているわけではないものの、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」などを参考に基本方針を明文化した。利用者の正当な意見や要望を受け止めつつ、万一の際にスタッフを保護し適切に対応できる体制を整える。

家事代行の特性を踏まえた定義と行為例

基本方針では、厚生労働省の指針等を踏まえ、カスタマーハラスメントを「お客様からのご指摘・クレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、そのことにより当社事業に従事する者の就業環境が害されるもの」と定義した。なお、正当な意見や要望は真摯に受け止め、サービス品質の向上に活かすとしている。

また、訪問サービス特有の環境を考慮し、該当し得る具体的な行為例を整理している。

• 身体的な攻撃・威嚇：殴る、蹴る、物を投げつけるなどの暴力行為、脅迫的な言動、威嚇・恫喝
• 精神的な攻撃・差別的言動：怒鳴る、罵倒する、人格を否定する発言、容姿・信仰・国籍・性別等に関する差別的な発言
• スタッフのプライバシー侵害：本人の同意なくスタッフの個人情報や写真・音声・映像等をSNSなどに投稿・公開する行為、無断撮影・録音・録画
• 契約範囲を著しく逸脱した要求：契約で定めたサービス範囲を超える作業の強要、契約時間内に終わらない量の業務要求、不当な長時間の拘束
• セクシュアルハラスメント：不必要な身体接触、性的な話題や交際を持ちかける言動、連絡先や個人情報を執拗に聞き出そうとする行為
• 著しく不衛生な環境での業務要求：害虫の大量発生や排せつ物などが放置された環境での作業要求、健康被害のおそれがある汚損物の取り扱いを求める行為

該当の有無については、個々の状況や言動の内容、態様、頻度、継続性などを踏まえて総合的に判断される。

組織的な対応手順と就業環境の整備

カスタマーハラスメントが発生した場合、スタッフ個人に対応を委ねず、会社として事実関係を確認した上で組織的に対応する。状況に応じてサービスの一時中断や提供の停止、契約に基づく対応を行うほか、必要に応じて警察や弁護士などの外部専門機関と連携して解決を図る。

社内向けには方針の周知や相談体制の整備、研修を実施する。あわせて利用者に対しても契約内容や作業範囲の丁寧な説明を行い、双方が安心できる関係づくりを進めるとしている。

• 代表者：加藤 貴身
• 設立年月：1985年03月
• 所在地：東京都渋谷区笹塚2－26－2 いちご笹塚ビル９Ｆ
• Webサイト：https://www.minimaid.co.jp/
• 基本方針掲載ページ：https://www.minimaid.co.jp/inform/cs_harassment/

本記事はミニメイド・サービス株式会社の発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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