組織行動科学®の研究・教育開発を行うリクエスト株式会社は、エンターテインメント施設の現場で働くスタッフや運営責任者に向けて、施設運営を見直すための資料を無料公開します。公開されるのは、A4横・全22ページの図解実践ガイドと、A4横・PDF・1ページの記入用シート「一件から始める改善メモ」です。受付や体験、飲食、物販といった現場で生じる案内や引き継ぎの課題を整理し、実践につなげる方法を提案しています。

現場の気付きを一行記録してリーダーと共有

施設では、同じ道を何度も尋ねられたり、担当が替わるたびに来場者が説明をやり直したりといった状況が生じることがあります。本ガイドでは、気になった言葉や動きを一件選び、「どこで、何が起きたか」を一行記録するところから改善を始める手法を解説しています。

見たこととまだ分からないことを区別して残し、現場リーダーや関係担当者と共有することで、個人の工夫にとどまらず、情報や時間、応援体制といった環境を整えることを目指します。

口コミの背景を観察し小さな変更から試行

資料の作成にあたっては、公開口コミや同社の実践知、関連研究を参考にしています。口コミの星評価や言葉の出現数だけで判断せず、書かれた内容をもとに現場で状況を確かめる視点を取り入れました。なお、ガイドに掲載されている場面や会話、記入例は説明用に再構成した架空の事例であり、実在する施設の実態を示すものではないとしています。

具体的な取り組み方として、案内表示を改善する事例では、案内の言葉は変えずに表示の向きだけを変更するといった試行案を紹介しています。試す前と後で同じ場所や観察時間により状況を確かめ、聞き直した人数や追加説明にかかった時間などを記録して、施策を継続するか元に戻すかを判断する進め方を提示しています。

勤務が替わっても継続できる記入シート

同時に提供される記入用シート「一件から始める改善メモ」は、今日見たこと、試す前に一緒に決めること、次の勤務へ渡す結果と続け方を1枚に記録できる構成です。忙しくて試せなかった場合でも「機会がなかった」「時間・情報が足りなかった」といった事実を残し、次の担当者へ引き継げるようにしています。

現場スタッフが見たことや課題を共有し、リーダーが試す範囲や応援を整え、運営担当が設備や配置の確認を行うなど、役割を分担して改善を進める体制づくりを提案しています。

公開された資料の概要は以下の通りです。

• 図解実践ガイド：「施設の魅力が、来場者に届く運営へ。口コミから、案内・体験・現場の仕事を見直す実践ガイド」／A4横・PDF・22ページ
• 記入用シート：「一件から始める改善メモ」／A4横・PDF・1ページ
• 対象：受付・体験・案内・飲食・物販などの現場担当者、現場リーダー、運営責任者、関係担当者
• 内容：場面から選ぶ図解、一行から始める記録、一つの変更を試す進め方、結果と負担の見方、勤務間の引き継ぎ、架空の記入例、関連研究と適用範囲
• 提供：無料／発行：リクエスト株式会社

リクエスト株式会社は、980社・33.8万人の働く人のデータを基盤に組織行動科学®の研究・教育開発を手がけており、企業研修や職場での実践支援を展開しています。なお、研究基盤の規模は、個々の公開資料や支援方法の効果を検証した対象数とは区別しているとのことです。

• 会社名：リクエスト株式会社
• 代表者：代表取締役 甲畑 智康（こうばた ともやす）
• 所在地：〒160-0022 東京都新宿区新宿3丁目4番8号 京王フレンテ新宿3丁目4F
• 事業：組織で働く成人の研究と教育開発
• 公式サイト：https://requestgroup.jp/

本記事はリクエスト株式会社の発表をもとに作成されています。