ギブリー、DECA Service Agentにナレッジ改善の新機能を追加へ
株式会社ギブリーは、CX変革支援事業「DECA」で展開するコンタクトセンター向けAIエージェント基盤「DECA Service Agent」に、ナレッジの改善をAIエージェントが担う新機能「ナレッジエージェント」を追加します。
同機能は、問い合わせ対応ログをAIが分析し、FAQやマニュアルなどのうち拡充や整備が必要な情報を検出して改善案を提示するものです。管理者が承認した内容がナレッジベースに反映され、チャットボットやFAQ、ボイスボットなどの顧客接点で活用されます。
コンタクトセンターでは、過去の対応事例や知見をまとめたナレッジの量と質が応対品質を左右するため、継続的なナレッジマネジメントが重要視されています。一方で、管理者が日常業務と並行してナレッジの作成や見直しを行うのは負担が大きく、運用の属人化が起きやすい課題がありました。その結果、ログが蓄積されても整備すべき情報の特定が難しく、ナレッジの不足や重複、矛盾、陳腐化、接点ごとの回答不一致といった問題が生じていました。
ナレッジエージェントは、管理者が手作業で行ってきたナレッジ改善作業のうち、整備が必要な箇所の検出と改善案の作成をAIが担当します。
主な機能は以下の通りです。
- 不足ナレッジの分析・生成：回答できなかった問い合わせから不足情報を特定し、新規作成案を提示
- 重複・矛盾ナレッジの検出・整理：内容の重複や食い違いを見つけ、整理案を提示
- 関連情報の検出・統合：分散した情報を一つのナレッジにまとめる案を提示
- ナレッジ更新案の生成：新しい応対内容と既存ナレッジの差分から更新案を提示
本機能では、AIが自動でナレッジを書き換えることはせず、管理者が確認・承認した後にナレッジベースへ反映されます。承認されたナレッジは一元管理され、各種顧客接点やオペレーターの応対支援に活用されるほか、各接点の対応ログが再び分析対象となる仕組みです。
提供形態と導入支援
ナレッジエージェントは、DECAのナレッジベースとの併用のほか、既存のナレッジやFAQ基盤と組み合わせての利用も可能です。既存ナレッジの現状診断、承認フローの設計、各顧客接点との連携、運用定着までの導入支援も提供されます。
株式会社ギブリー 会社概要
- 会社名：株式会社ギブリー
- 所在地：東京都渋谷区南平台町15-13 帝都渋谷ビル 8階
- 代表者：代表取締役社長 井手 高志
- 設立：2009年4月28日
- 資本金：50,000,000円
- 事業内容：コンサルティング／システム開発事業、AX（AIトランスフォーメーション）事業、マーケティングDX事業、人的資本インテリジェンス事業、サイバーセキュリティ事業
- URL：https://givery.co.jp/
本記事は株式会社ギブリーの発表をもとに作成しています。
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