Web事業者向けの業務基盤を提供する株式会社ベースマキナは、エンジニアの代わりにBtoBカスタマーサポートを自動化するAIエージェント「テクサポAI」の事前登録受付を開始した。本番データの確認や変更は同社の基盤と連携して行われる仕組みで、サービスサイトのウェイトリストにて企業名とメールアドレスによる登録を受け付けている。

テクサポAIは、カスタマーサポートや営業担当者からエンジニアに寄せられる仕様確認や不具合の切り分けに対し、Slack上で一次回答を行うAIエージェントである。過去のSlackスレッドをはじめ、GitHubのコード、Notionの社内ドキュメント、参照サイトなどを横断して調査し、「結論」「詳細」「根拠」の形式で回答を作成する。

根拠の提示においては、GitHubのコミットを固定したリンクやNotionの最終更新日時を添える仕様となっており、根拠が見つからない場合は「確認できませんでした」と返答する。また、接続されたソースのみを根拠として扱い、Slackへのボット追加とGitHubおよびNotionの接続を行うことで、サポートチャンネル1つから導入できる。必要に応じて調査内容を引き継ぎながら担当者へエスカレーションする機能や、対応結果を記録する機能も備える。

承認フローを経たデータ操作と学習機能

本番データベースやデータウェアハウス、社内APIの確認および変更については、ベースマキナに登録されたアクションのみを用いて実行される。変更を伴う依頼が発生した際は、AIが対象と変更内容を整理してレビューに回し、担当者の承認を経て実行した上でSlackに結果が報告される。承認者や実行内容は監査ログとして記録される。

また、ドキュメントに記載のない運用ルールや顧客ごとの個別事情をコンテキストとして蓄積する機能を搭載する。担当者が修正した会話内容は管理コンソールの取り込み候補となり、登録することで次回以降の回答精度向上に活用される。問い合わせの種類に応じた調査手順や回答形式を「スキル」として設定できるほか、応答するチャンネルや調査ソース、実行モード、利用上限などの管理機能も提供される。

開発の背景と今後の機能展開

BtoB SaaSの現場では、顧客対応における仕様確認やデータ確認の調査がエンジニアの割り込み業務となる課題が存在していた。ベースマキナでは社内管理画面の開発基盤として権限管理や承認フロー、監査ログ機能を提供してきた実績があり、9月29日にはデータアクセスにこれらを適用する「ベースマキナ AI Secure Gateway」の提供を開始している。テクサポAIはこの仕組みを活用して開発された。

今後は、自社プロダクトに埋め込んだウィジェットから顧客の質問に対する回答案を作成する「埋め込みSDK」や、模擬質問を用いて事前に調査・回答のテストや採点が行える「AIトレーニング」といった機能の追加が予定されている。

株式会社ベースマキナの概要

• 会社名：株式会社ベースマキナ
• 所在地：東京都中央区銀座1-22-11 銀座大竹ビジデンス2階
• 代表者：代表取締役社長 髙橋誠二
• 業種：情報通信
• 資本金：3200万円
• 設立：2020年6月
• URL：https://about.basemachina.com/

本記事は株式会社ベースマキナの発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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