アルティウスリンク株式会社が運営を支援する東日本高速道路株式会社（NEXCO東日本）の「お客さまセンター」が、サポートサービス業界の団体HDIの日本法人HDI-Japanによる「HDI格付けベンチマーク（依頼格付け調査）」の問合せ窓口部門で最高評価の『三つ星』を獲得しました。同窓口での三つ星獲得は15年連続となります。

HDI格付けベンチマークの問合せ窓口部門は、国際標準に基づく対応スキルや対応時間など、クオリティとパフォーマンスに関する複数の基準に沿って専門審査員がお客さま視点で4段階評価を行うものです。

今回の審査において、NEXCO東日本の「お客さまセンター」はクオリティ評価とパフォーマンス評価で前年の点数を上回り、満点に迫る結果となりました。お客さまの状況を的確に把握・共感して解決へ導く姿勢や、継続的な品質向上の取り組み、安定したサポート体制が評価されています。

AI音声認識の活用と継続的な品質改善

2007年の開設時よりアルティウスリンク株式会社が運営を支援している「お客さまセンター」では、24時間365日体制でカスタマーサポートを提供しています。

現場ではAI音声認識ソリューション「AmiVoice🄬」を活用し、通話内容のテキスト化や応対傾向の分析を実施しています。全通話データを活用して問合せ内容や応対状況を可視化することで、オペレーターへのフィードバックや客観的な品質管理につなげています。また、会話スピードの調整や共感を示す表現の指導を行うほか、NEXCO東日本との定期的なモニタリングや意見交換を通じた品質改善活動を続けています。

関係者のコメント

NEXCO東日本お客さまセンター長の杉野久美氏は、「長年にわたり高いサービス品質を維持できたことは、サービス内容を的確に理解・習得したうえでの品質の高いオペレーション、すなわち『お客さま視点での対応』の結果だと考えています」と述べています。

• 所在地：〒151-8583 東京都渋谷区代々木2-2-1　小田急サザンタワー
• 設立：1996年5月 （アルティウスリンク発足 2023年9月1日）
• 代表者：代表取締役社長　那谷 雅敏
• 資本金：1億円
• 事業内容：カスタマーサクセスサービス、コンタクトセンターサービス、ビジネスアウトソーシングサービス、コーポレートアウトソーシングサービス、ITアウトソーシングサービス、グローバルサービス、人材派遣、保険代理店、電報等のサービス提供

本記事はアルティウスリンク株式会社の発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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