不動産DXを推進する株式会社アンビションDXホールディングスは、管理物件の入居者からの電話をAIが一次受電および一次対応する仕組みの実証を開始しました。電話回線（クラウドPBX）とAI会話エンジンを接続し、音声による自動化を通じて待ち時間の短縮や管理業務の負荷軽減を図ります。AIが必要な情報を会話の中で聞き取り、担当者が迅速に対応へ移れる形で引き継ぐ体制を目指します。

実証開始の背景と目的

賃貸管理業務では、修繕依頼や設備の不具合、契約内容の確認など入居者からの多岐にわたる問い合わせが日々の業務で大きな比重を占めています。問い合わせが集中する時間帯には応答までに時間を要することがあり、入居者を待たせない体制づくりが課題となっていました。

修繕対応を進めるには、物件名、部屋番号、状態、緊急度などの情報を揃える必要があります。聞き取りに抜け漏れが生じると折り返し確認の手間や対応の遅れにつながることから、同社はAIを活用して一次対応の質と速さを高めるために本実証を開始しました。

本検証のシステムは、クラウドPBXとAI会話エンジン（音声対話SDK）を中核に、音声認識（STT）、音声合成（TTS）、大規模言語モデル（LLM）、RAG（検索拡張生成）を組み合わせて構成されています。

AIが担う一次対応の範囲は以下の通りです。

• 修繕・不具合の初期ヒアリング：物件名・部屋番号・状態・緊急度など、対応に必要な情報を聞き取ります。
• 共用部／専有部の切り分けと窓口案内：問い合わせ内容から対応区分を判断し、正しい窓口へ案内します。
• 契約情報の一部回答：加入中の保険会社や保証会社など、契約ごとにあらかじめ確定している一部情報に答えます。
• 対応タスクの自動記録：会話内容から対応タスクを自動で記録し、折り返しの要否まで判別します。

聞き取りにはスロットフィリング技術を採用しており、問い合わせの種類ごとに設定した必要項目を会話の中で自然に取得することで、聞き漏れの防止と引き継ぎ情報の整備を同時に実現します。

有人連携を前提とした運用設計

本取り組みはすべての対応をAIで完結させることを目的とせず、入居者の安心を優先した運用体制をとっています。有人対応が必要と判断された場合や、複数の話題にわたる場合、聞き取りが進まない場合には速やかに有人オペレーターへ転送されます。転送時はAIが聞き取った内容を要約して引き継ぐため、入居者が同じ説明を繰り返す必要はありません。

営業時間内は必要に応じて担当者へつなぎ、営業時間外はAIが記録した対応タスクをもとに翌営業日に担当者から折り返し連絡する運用となっています。

今後の展望

同社は本実証を通じて効果を検証し、得られた知見をもとに聞き取り項目や音声合成・言語モデルの選定などを継続的に改善しながら本格導入に向けた検討を進める方針です。将来的には自社管理物件での品質向上にとどまらず、同様の課題を抱える不動産管理会社への展開も視野に入れています。

株式会社アンビション DX ホールディングスについて

• 代表者：代表取締役社長　清水 剛
• 設立日：2007年９月14日
• 資本金：541 百万円 ※2026 年 6 月末現在
• 所在地：東京都渋谷区恵比寿 4-20-3 恵比寿ガーデンプレイスタワー35 階
• 事業内容：賃貸 DX プロパティマネジメント事業、売買 DX インベスト事業、賃貸 DX 賃貸仲介事業、インキュベーション事業、不動産 DX 事業、海外システム事業、少額短期保険事業、ライフライン事業、AIコンサルティング事業
• URL：https://www.am-bition.jp/

本記事は株式会社アンビションDXホールディングスの発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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