パーソナライズ接客プラットフォーム「BOTCHAN」シリーズを展開する株式会社wevnalは、全国の20〜59歳の男女1,030名を対象に実施した「2026年 コールセンターCX（顧客体験）消費者実態調査」の結果を発表しました。

過去に電話で「対応が良かった」と感じた経験のある人のうち、64.6%がその対応がAIによるものであっても「問題ない・満足できる」と回答しました。調査結果からは、消費者が電話AIに対して抱く抵抗感は、AIであること自体よりも応対の質に左右される可能性が示されています。

過去に電話窓口で「対応が良かった」経験を持つ消費者697名に対し、その対応がAIによるものだった場合の受け止め方を尋ねたところ、「まったく問題ない・むしろ驚く」が28.7%、「AIでもそのレベルなら十分満足できる」が35.9%となり、合わせて64.6%が前向きな回答を示しました。「許容できる」の25.0%を含めると89.5%に達し、「不快・不満」は10.5%にとどまりました。

また、人間の優秀なオペレーターと同等品質で応対できるAIが普及した場合について全体（1,030名）に聞いた設問では、「ぜひ使いたい・積極的に歓迎する」が24.4%、「内容・精度次第では使いたい」が40.9%で、計65.2%が利用に前向きな意向を示しました。「AIは嫌だ」とする回答は6.3%でした。

評価される電話応対は「速さ」より「寄り添い」

電話窓口で「良い対応」だと感じた理由（複数回答・最大3つ、n=697）では、「言葉遣いや話し方が自分の気持ちに寄り添っていた」が58.2%で最も多く選ばれました。次いで「思っていた以上の提案をしてくれた」が36.3%、「電話がつながるのが早かった」が29.8%となりました。

信頼できる対応のポイント（複数回答・最大2つ、n=1,030）としては、「最後まで責任を持って対応してくれる」が53.1%、「状況に応じた柔軟な対応」が49.0%、「話の流れを正確に記憶してくれる」が24.2%となっています。

質の高い電話応対を受けた際の企業に対する印象の変化（複数回答、n=1,030）については、67.2%が「信頼度が上がる」、59.5%が「また使いたいと思う」、25.7%が「購入・契約を続けようと思う」と回答しており、「特に変わらない」は9.3%でした。

調査の背景と電話AIエージェントの展開

コールセンターでは人手不足に伴う電話応対の自動化・省人化が求められる一方、AIによる顧客体験の低下を懸念する声もあります。株式会社wevnalは2026年10月に電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」を正式リリースしており、これに先立って公表した企業向け調査に続き、消費者側から見た実態を把握するために本調査を行いました。

同社は、消費者の評価基準が人かAIかではなく応対内容に向いている点に触れ、自動化にあたっては熟練者の応対品質をどこまで再現できるかが重要との見解を示しています。「BOTCHAN AICALL」は、熟練オペレーターのノウハウを学習したAIがリアルタイムで顧客情報を参照し、問い合わせや注文、解約、変更などの手続きに24時間365日対応するサービスです。

調査および企業の概要

「2026年 コールセンターCX（顧客体験）消費者実態調査」の概要および発表元の情報は以下の通りです。

• 調査名：2026年 コールセンターCX（顧客体験）消費者実態調査
• 調査期間：2026年7月31日（金）〜8月1日（土）
• 調査方法：インターネット調査
• 調査対象：全国の20〜59歳の男女のうち、過去1年以内に企業・店舗の電話窓口（コールセンター）を利用したことがある方
• 有効回答数：1,030名
• 調査委託先：株式会社マクロミル
• ※構成比は小数点第2位を四捨五入しているため、内訳の合計が合計値と一致しない場合があります。
• BOTCHAN AICALL サービスサイト：https://botchan.io/lp/aicall
• ホワイトペーパー ダウンロード：https://botchan.io/whitepaper/consumer-ai-survey-2026

株式会社wevnal

• 代表者：代表取締役 磯山 博文
• 所在地：東京都渋谷区恵比寿1-23-23 恵比寿スクエア7F
• 事業内容：パーソナライズ接客プラットフォーム「BOTCHAN」シリーズの開発・提供
• URL：https://wevnal.io

本記事は株式会社wevnal調べの公表情報をもとに作成しています。