楽天証券株式会社は、サポートサービス業界団体のHDI-Japanが2026年11月5日（木）に発表した「HDI格付けベンチマーク」2026年度評価において、2部門で国内最高評価となる「三つ星」を獲得しました。対象となったのは「問合せ窓口格付け」および「Webサポート格付け」の2部門で、5年連続の獲得となります。

5年連続で三つ星を獲得した背景

今回の格付けは、サポートサービス業界で世界最大のメンバーシップ団体であるHDIと同じコンセプトで設立されたHDI-Japanが、HDI国際サポート標準に基づいて実施したものです。業界ごとに企業の問い合わせ窓口やWebサポートの内容と品質を調査し、三つ星から星なしまでの4段階で評価しています。

楽天証券は、「お待たせせず正確に　一人ひとり最良のサービスを」というスローガンのもと、カスタマーサービスセンターで顧客の立場に立った問題解決に取り組んできました。顧客から寄せられた意見や要望を社内全体で共有し、商品やサービスの改善に継続して生かしています。

同社は、2026年11月に国内証券会社単体（開示情報ベース）で最多となる1,500万口座を突破しました（※）。多様化する顧客の疑問や課題を解決するため、AIをはじめとするデジタル技術の活用にも注力しています。

2018年に「AIチャット」サービスを開始したほか、AI技術を搭載したFAQサイトを提供してきました。さらに2026年9月には、生成AIが質問の意図を理解して自律的に課題解決を目指すAIエージェント型チャットサービス「楽天証券のAIチャットサポート」の提供を開始しています。

※各社ウェブサイト上での開示情報により、楽天証券にて集計。SBI証券は単独口座数非開示のため2021年3月末時点の口座数、野村證券および大和証券は残あり顧客口座数、SMBC日興証券は総合口座数（2026年11月5日、楽天証券調べ）

HDI-Japanによる評価分析

HDI-Japanによる評価分析では、問合せ窓口（電話）とWebサポートの双方について以下の点が挙げられました。

問合せ窓口（電話）について：

• 親しみやすく問合せに迅速に反応し、顧客を積極的に支援しようと前向きである。
• 顧客の意図や理解度を的確に捉え、顧客に合わせて分かりやすく説明している。
• 専門知識を生かした的確な回答と、関連情報や代替案の提供により信頼感が高い。

Webサポートについて：

• 情報が体系的に整理され、必要な情報を容易に見つけられる。
• FAQ、チャットボット、有人チャット、動画、各種ガイドなど選択肢が豊富で、目的や状況に応じて使い分けられる。
• Webから有人チャットや電話窓口への導線も整備され、担当者も掲載情報を踏まえて連携が図られている。

楽天証券は、今回の評価をこれまでの取り組みが評価された結果と受け止め、今後も幅広い顧客の要望実現と投資生活のサポートを目指し、質の高いサービス提供とサービス拡充に努めていくとしています。

楽天証券株式会社の概要

東京都港区に本社を置き、代表取締役社長を楠 雄治が務める楽天証券株式会社の登録情報は以下の通りです。

• 金融商品取引業者：関東財務局長（金商）第195号、商品先物取引業者
• 貸金業登録番号：東京都知事（1）32007号
• 加入協会：日本証券業協会、一般社団法人金融先物取引業協会、日本商品先物取引協会、一般社団法人第二種金融商品取引業協会、一般社団法人資産運用業協会、日本貸金業協会会員　第006365号

本記事は楽天証券株式会社の発表をもとに作成しました。