アマゾン ウェブ サービス（AWS）のプレミアティアサービスパートナーである株式会社サーバーワークス（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：大石 良）は、株式会社エクレクト（本社：東京都世田谷区、代表取締役：辻本 真大）と共同提供するクラウドコンタクトセンターパッケージに、IVR録音テキスト化機能を追加しました。

この機能は、オペレーターにつながる前のIVR（自動音声応答）フロー内で発信者の音声を録音するものです。オペレーターにつながらずに伝言として残された問い合わせも、メールやチャットと同じ画面でチケットとして管理できるようになり、折り返し対応の効率化と対応漏れの防止を支援します。

IVR録音テキスト化の主な機能

新たに追加されたIVR録音テキスト化機能には、主に以下の3点の特徴があります。

1. IVRフロー内での録音

Amazon Connect Customerのフロー内で、オペレーターに接続する前の段階で発信者の音声を録音できます。

1. Zendeskのチケットとして自動起票

録音された問い合わせ内容は、Zendeskのチケットとして自動で起票されます。メールやチャットと同じ画面上で、担当者とステータスを設定して管理することが可能です。

1. 文字起こし・要約をチケットに格納

録音内容の文字起こしと要約がチケットに格納されるため、音声を再生することなく用件を確認できます。これにより、折り返しの優先順位付けや担当者間での引き継ぎに活用できます。

本ソリューションは、ZendeskとAmazon Connect Customerを組み合わせたコンタクトセンターパッケージです。AWSの導入・運用を支援するサーバーワークスと、Zendeskの販売・導入支援を手がけるエクレクトが共同で提供しています。

パッケージの主な特長は以下の通りです。

• 最短1カ月で導入可能：基本設定をパッケージ化しており、初期費用を抑えて小規模から導入できます。
• オムニチャネル対応：電話、メール、チャット、SNSなどの問い合わせを、Zendesk上で一元管理できます。
• 通話内容の分析機能を標準搭載：通話の文字起こし、感情分析、生成AIによる会話内容の自動要約を、標準機能として備えています。

サービス詳細ページ：https://www.serverworks.co.jp/service/architectingandbuild/amazon_connect/contactcenter-package.html

今後の展望と関連情報

サーバーワークスは今後も、Amazon Connect CustomerをはじめとするAWSのサービスや生成AIをZendeskと組み合わせ、導入企業のコンタクトセンター業務を支援していく方針です。

なお、同社はAmazon Connect サービスデリバリープログラムの認定を取得しており、Amazon Connect Customerの導入から運用までを支援しています。

Amazon Connect Customerに関する問い合わせ：https://www.serverworks.co.jp/contact/

株式会社サーバーワークスについて

サーバーワークスは、「クラウドで、世界を、もっと、はたらきやすく」をビジョンに掲げ、2008年よりクラウドの導入から最適化までを支援しているAWS専業のクラウドインテグレーターです。

• 実績：2026年8月末現在で1,610社、33,200プロジェクトを超えるAWS導入実績
• パートナー認定：2014年11月よりAWSパートナーネットワーク（APN）最上位の「AWS プレミアティアサービスパートナー」に継続認定
• 取得認定・実績詳細：https://partners.amazonaws.com/jp/partners/001E000000NaBHzIAN/

クラウド基盤の構築・運用における伴走支援に加え、クラウドセキュリティや生成AI活用を新たな主軸に据え、企業のクラウド投資を成果へつなげるパートナーとして事業を展開しています。

本記事は株式会社サーバーワークスの発表をもとに作成されました。