楽天証券株式会社は、株式会社リックテレコムが2026年10月1日（木）に発表した「コンタクトセンター・アワード2026」において、「センター表彰部門」の「ストラテジー部門賞」を受賞した。

顧客が問い合わせを行う前に自身で疑問を解決できる仕組みを構築するなど、先回りした戦略を展開した点が高く評価された。

顧客視点での先回り戦略が高評価を獲得

「コンタクトセンター・アワード」は、コンタクトセンターを運営する企業が顧客対応の運営上の課題に対して行った活動および成果について、公募・レポートの相互評価をオンラインで行うオープンな表彰制度である。専門誌「月刊コールセンタージャパン」を発刊する株式会社リックテレコムが主催している。

今回、楽天証券株式会社が受賞した「センター表彰部門」の「ストラテジー部門賞」は、戦略面での施策と成果を評価するもの。同社がカスタマーサービス本部にとどまらず経営層を含む全社で“お客様第一主義”を掲げ、顧客の立場から疑問を自己解決できる施策を各種展開してきた取り組みが評価された。

国内証券会社単体（開示情報ベース）で最多（※）となる1,400万人以上の顧客を抱える同社では、利用者の半数以上を40代以下が占めるなど若年層や初心者層の利用も多い。サービス拡大に伴い問い合わせ内容が多様化する中、電話を介さずに自己解決できる環境づくりを進めている。

2026年3月にはマイナンバーカードによる公的個人認証サービス（JPKI）を導入し、ログインID・パスワードを失念した際の確認・再設定をオンラインで完結できる体制を整えた。また、同年9月からは生成AIを活用したAIエージェント型チャットサービス「楽天証券のAIチャットサポート」の提供を開始し、手続きに関する疑問のスムーズな解決を図っている。

※主要ネット証券（口座数上位5社：SBI証券、松井証券、マネックス証券、三菱UFJ eスマート証券、楽天証券（五十音順））、主要対面証券（口座数上位5社：SMBC日興証券、大和証券、野村證券、みずほ証券、三菱UFJモルガン・スタンレー証券（五十音順））で比較（2026年10月2日現在、楽天証券調べ）

同社は今回の受賞について、“お客様第一主義”を全社に浸透させる仕組みを構築し取り組んできた成果の一つとしている。今後もサポート体制のさらなる強化に努めるとともに、幅広いニーズに応える商品やサービスの提供を通じて顧客の資産づくりや投資活動に貢献していく方針を示している。

本記事は楽天証券株式会社の発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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