トヨクモ株式会社は、従業員数20〜99名の企業で業務マニュアル・手順書を作成または更新する立場にある責任者・担当者102人を対象に実施した「社内マニュアルの更新停止と業務への影響に関する実態調査」の結果を発表しました。直近1年間に更新が止まったマニュアルを使用した担当者は95.1%にのぼり、そのうち92.8%が手戻りや誤案内などの業務トラブルを経験している実態が明らかになりました。

更新停止マニュアルの使用と業務トラブルの実態

直近1年間で更新が止まったマニュアルを使って業務を行う頻度について質問したところ、「週に数回程度」が31.4%、「週に1回程度」が26.5%、「ほぼ毎日」が15.7%となりました。

更新が止まったマニュアルを使用したことで実際に発生したこと（複数回答）については、「作業のやり直し（手戻り）が発生した」が47.4%で最多となり、「顧客・取引先への誤案内が発生した」（35.1%）、「納期・スケジュールに遅れが生じた」（35.1%）が続きました。業務トラブルを1つ以上経験した人は90人で、更新が止まったマニュアルの使用者の92.8%、調査対象全体の88.2%を占めています。また、最も対応に時間や手間がかかったトラブル1件について要した時間では、82.2%が「3時間以上」と回答しました。

マニュアルが業務の実態と合っていないと気づいた際の対処（複数回答）は、「別の資料やチャットの履歴を探して確認した」が59.8%で最多でした。確認1回あたりにかかった時間は「5分～10分未満」が67.2%を占めています。

最も長い停止期間と更新が止まった要因

直近1年間に使用した更新が止まったマニュアルのうち、最も長いもので更新停止から経過していた期間は、「3ヶ月～半年未満」が49.5%、「半年～1年未満」が23.7%となりました。

最も長く更新が止まっていたマニュアルについて、更新が止まったきっかけ（複数回答）を尋ねたところ、「組織変更や体制変更で更新が途切れた」が61.5%で最も多く、次いで「繁忙期に後回しにしたまま再開されなかった」（35.4%）、「業務手順やシステムの変更に追いつかなくなった」（31.3%）が挙げられました。

更新継続への対策とAI機能活用への期待

マニュアルの更新を止めないために効果があると思う打ち手（上位3つ）については、「AIが下書きや修正案を自動で作成する機能」が43.1%で最多となり、「閲覧状況やよく見られるページの可視化」（36.3%）、「更新内容をメンバーへ自動で通知する機能」（30.4%）が続きました。

AIがマニュアルの更新箇所の提案や下書きの作成を支援してくれる機能の活用意向については、「非常にそう思う」が20.6%、「ややそう思う」が67.6%となり、合わせると約9割が前向きな姿勢を示しています。

会社概要

• 商号：トヨクモ株式会社（Toyokumo, Inc.）
• 代表：山本 裕次
• 設立：2010年8月
• URL：https://www.toyokumo.co.jp/
• 上場証券取引所：東京証券取引所 グロース市場（コード番号 4058）
• 事業内容：クラウドサービスの開発/提供、新サービスの開発と運用

本記事はトヨクモ株式会社の発表をもとに作成しています。 調査データのダウンロードURL：https://lp.notepm.jp/rs/projectmodeinc/images/manual_update_survey.pdf