株式会社コムスクエアは、通話データの要約・分析サービス「VoiceX AI」において、通話データからハラスメント行為を客観的に検知・分析する新機能「ハラスメント判定」機能をリリースします。話者分離技術を用いたテキスト解析により、顧客からのカスタマーハラスメントだけでなく、双方向の発話に含まれるハラスメントリスクを自動で判定し可視化します。2026年10月1日より全事業主に義務化されるカスハラ防止措置（改正労働施策総合推進法）への対応基盤として、企業のコンプライアンス遵守とオペレーターの安全確保の支援を図ります。

法的義務化を背景とした機能開発

近年、カスタマーハラスメントによる労働者のストレスや離職、業務停滞が経営課題となっています。2025年4月の「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」施行をはじめ全国で条例化が進む中、2026年10月1日には改正労働施策総合推進法が施行され、企業規模や業種を問わず全事業主に対してカスハラ防止措置が義務化されます。

厚生労働省の指針（告示第51号）では、方針策定や相談体制の整備に加え、通話録音などの客観的証拠に基づく迅速かつ正確な事実確認が求められています。一方で、現場では長時間通話の確認負担や判定の属人化、エスカレーションの遅れなどが課題となっていました。こうした状況を受け、「VoiceX AI」の通話録音・文字起こし・AI分析機能を活用し、客観的証拠の確保から一次仕分け、対応策の提示までを自動化する機能が開発されました。

本機能では、発信者と受話者を明確に識別する話者分離技術を用いたテキストデータにより、双方向の会話を網羅的に解析します。判定結果は危険度に応じた5段階の評価レベルで一覧画面上にバッヂ表示されます。

• レベル0：問題なし（スムーズで適切なコミュニケーション）
• レベル1：要注意
• レベル2：要警戒
• レベル3：高リスク
• レベル4：緊急対応（明確な脅迫・暴言・プライバシー侵害等、即座の対応が必要）

検知された問題発言は、「脅迫・強要」「暴言・侮辱」「不当な要求」「拘束的行動」「プライバシー侵害」の5つのカテゴリに分類して抽出されます。詳細パネルでは該当箇所の抜粋や判断理由に加え、「対応目的」「推奨応答」「注意点」といった推奨アクションが提示されます。また、判定基準は「厳格」「標準」「緩和」の3種類から選択でき、自社の運用ポリシーや業種特性に合わせた設定が可能です。

期待できる導入効果

全通話を録音・テキスト化し、AIが要約・判定することで、言った・言わないの水掛け論を防ぎ、管理者が全編を聴き直す時間を削減します。また、AIによる客観的なリスク判定を通じて現場オペレーターの抱え込みを防ぎ、ストレス軽減とメンタルヘルス保護につながるとしています。さらに、東京都をはじめとする自治体の導入支援事業（カスハラ対策や録音・AIシステム導入に関する奨励金・補助金）の対象要件に対応しており、導入コストの軽減が可能です。

通話データ要約・分析サービス「VoiceX AI」について

「VoiceX AI」は、東京都中央区に本社を置く株式会社コムスクエア（代表取締役会長：上嶌 靖）が提供するクラウドPBXサービス「VoiceX」とAIチャットサービスを組み合わせた通話データの要約・分析サービスです。オペレーターの応対後処理業務（ACW）の時間を削減するほか、応対品質の均一化やVOC（顧客の声）の分析・活用を促進します。

本記事は株式会社コムスクエアの発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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