株式会社エーエスピーコムは、受信したメールの文脈から送信者の感情を自動判定し、適切なカテゴリー分類やフォルダ振分けを行う「メール感情分析・カテゴライズ機能」を新たにリリースした。緊急度の高い問い合わせやクレームなどを即座に検知・可視化し、対応の優先順位付けと振分けを自動化する。これにより、顧客対応の遅れや対応漏れを防止し、カスタマーサポートおよび営業チームの業務効率化に貢献するとしている。

開発の背景と目的

ビジネスにおけるメールコミュニケーションでは、日々の受信件数増加に伴い「重要度の高いメールの埋没」や「クレーム対応の遅れ」といった課題が頻発している。特に顧客の不満や緊急度が高い問い合わせに対して迅速な初期対応が行えない場合、解約リスクの増加やブランドイメージの低下につながるケースも少なくない。

同社はこうした課題を解決するため、文脈理解と感情解析テクノロジーを組み込み、メールの「重要度」や「緊急度」を感情レベルから即座に判別して自動振分けを行う「メール感情分析・カテゴライズ機能」を開発した。

本機能の主な特徴は以下の3点である。

1. テキストの文脈から感情をAIが精度高く解析

受信したメール本文の単語だけでなく、文脈全体を解析。「ポジティブ」「ネガティブ（不満・怒り）」「緊急」「質問・検討」などの感情・文脈カテゴリーを自動で判定する。

1. 指定フォルダへの自動分類・振分け

判定された感情・カテゴリーに基づき、あらかじめ設定した専用フォルダへメールを自動振分けする。手動での仕分け作業が発生せず、業務コストを大幅に削減する。

1. 対応優先度の自動化と通知機能

「不満・クレーム」や「至急」と判定された重要メールにはフラグを付与し、上位表示や担当者への即時アラート通知を実行して対応漏れや初動の遅れを未然に防ぐ。

期待される効果と導入メリット

本機能の導入により、以下の効果が期待されている。

• クレーム・緊急案件の初動スピード向上：ネガティブな感情や緊急度の高い案件を即座に把握し、最優先で対応可能となる。
• 対応漏れ・未処理リスクの削減：感情別にフォルダ分類されるため、タスクの可視化と管理がスムーズになる。
• チーム全体のオペレーション最適化：メールの仕分け作業にかかっていた工数を削減し、本質的な顧客対応や営業活動に集中できる。

株式会社エーエスピーコムの概要

株式会社エーエスピーコムは、ソフトウェアを通じたモノ作りに取り組む企業である。前進となる事業での10数年のノウハウを継承し、経済産業省の創造法認定と共に2003年6月に株式会社エーエスピーコムに編成した。

• 会社名：株式会社エーエスピーコム
• 代表取締役：奥原　啓史
• 設立：2006年6月20日
• 資本金：2,005万円
• 所在地：京都府京都市中京区烏丸通姉小路下る場之町599番地 CUBE御池 4F
• コーポレートサイト：https://www.aspcom.co.jp/

本記事は株式会社エーエスピーコムの発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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