株式会社CAC identityは、コンタクトセンター向け応対品質評価ソリューション「mimity」において、評価結果を人材育成と継続的な品質改善につなげるためのサービス強化に着手しました。今回の強化では、コールセンターの応対品質向上を支援する株式会社boosterの協力を得て、同社の応対品質評価や人材育成の知見をmimityに取り入れます。企業が目指す応対を起点に、評価から学習・育成、改善までを一貫して支えるサービスを目指します。

AIモニタリングの普及により、人手では限られていた応対品質の評価が多くの通話に対して継続的に行えるようになってきました。しかし、評価の効率化や分析結果の充実がそのまま応対品質の向上につながるわけではなく、現場には目指す品質の不明確さや、評価結果を具体的な指導や育成に活かしきれないこと、SVや品質管理担当者が評価業務に追われて人材育成に十分な時間を割けないといった課題が存在します。CAC identityはこうした状況に対応し、mimityを評価ツールから人材の成長と継続的な品質改善につなげるサービスへと強化していきます。

boosterとの連携と人材育成への展開

今回の取り組みでは、企業が目指す応対と育てたい人材像を起点とし、評価基準の設計から評価・分析、学習・育成、改善効果の検証までをつなげ、AIによる評価の効率化で生まれた時間を品質改善や人材育成に活かせるようにします。

株式会社boosterの代表取締役である石橋 由佳氏は、AIが定型的な問い合わせ対応を担う中で、人による応対には高度な判断力や対応力が求められるとし、「自ら考え、判断し、行動できる人材を育てることが重要です」とコメントしています。同社が培ってきた応対品質評価・人材育成の知見とAI技術を組み合わせ、新たな人材育成に取り組む考えを示しています。

各社概要とソリューションの特徴

CAC identityは今後もパートナー企業の知見を取り入れながらmimityを拡充し、AIを活用した新たな品質管理・人材育成の仕組みを提供していく方針です。

mimityは、通話録音の自動解析やオペレーター応対品質のAIスコアリング、応対フロー評価に加え、自社開発の国産音声感情解析AI「Empath」による声の印象評価を提供するソリューションです。

各社の概要は以下の通りです。

株式会社CAC identity

• 所在地：東京都中央区日本橋箱崎町24番1号
• 代表者：代表取締役 中西 英介
• 資本金：30百万円（東証プライム上場　株式会社CAC Holdingsの100%子会社）
• 事業内容：新規事業開発
• コーポレートサイト：https://www.cacidentity.co.jp

株式会社booster

• 所在地：東京都世田谷区代沢5-3-20 中川ビル1階
• 代表者：代表取締役 石橋 由佳
• 事業内容：コールセンター研修、応対品質調査・品質管理、コミュニケーション設計、業務・運営改善支援
• コーポレートサイト：https://www.booster-tokyo.co.jp/
• サービスサイト：https://www.callcenter.ne.jp/

本記事は株式会社CAC identityの発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。