ビジネスオーケストレーションおよびオートメーションを展開するUiPathは、メキシコ大手金融機関のBanco Aztecaが「UiPath Maestro」を活用して自動化プログラムを刷新したと発表しました。同行は8,800を超えるエンタープライズプロセスと300以上の自動化にわたり、複雑なエンド・ツー・エンドのビジネスプロセスのオーケストレーションを実施しました。人間、AIエージェント、システム、サードパーティパートナーを単一のガバナンスのもとで連携させ、組織全体での可視性やガバナンス、拡張性の向上を図っています。

自動化プログラムの刷新と創出された業務処理能力

数百万人の顧客を抱えるBanco Aztecaは、広範な支店網とデジタルバンキングを通じて、顧客サービスやコンプライアンス、不正防止、バックオフィス、アフターサービスなどの業務において、日々数千件の時間的制約があるプロセスを運用しています。同行は2020年に自動化の取り組みを開始し、社内にAIおよびRPAのセンター・オブ・エクセレンス（CoE）を設立しました。最高執行責任者（COO）兼カスタマーサービス責任者であるManuel Delgado Forey氏のもと、20名を超える開発者やビジネスアナリスト、データサイエンティストからなるチームを中心にプログラムを成熟させてきました。

さらなる事業拡大にあたり、個々のタスク自動化にとどまらず、人やAI、システムを横断してプロセスを統合するビジネスオーケストレーションへの移行を進めました。UiPath Maestroを活用し、コンプライアンスや法務、人事、カスタマーサービスなどの主要機能でAIやエージェンティックソリューションを用いた300件以上の本番環境向け自動化を実装しました。これにより、組織全体で8,800件以上の自動化プロセスを展開し、3,300人以上のフルタイム従業員に相当する業務処理能力を創出したとしています。

小売ECサイトのアフターセールス業務での活用事例

オーケストレーションの具体例として、Banco Aztecaの親会社であるGrupo Elektraが運営する小売ECサイト「elektra.mx」を支援するアフターセールス業務が挙げられます。同業務では、キャンセルや配送、注文関連の問い合わせ対応において、第三者の販売業者との調整が必要でした。

ワークフローのオーケストレーションにより、問い合わせの処理や販売業者への連絡調整、フォローアップ依頼、回答監視、未解決案件の優先順位付けが自動化され、人間の判断が必要な例外事項のみが担当者に振り分けられる仕組みを構築しました。これにより、従業員の手動管理の負担が解消され、対応完了までの時間が短縮されたとしています。

今後の適用領域拡大に向けた展望

Banco Aztecaは今後、マネーロンダリング対策（AML）や高度なATM監視業務へのオーケストレーション適用を計画しています。さらに、顧客需要に応じた現金配分の最適化を進める方針です。個別のタスク実行から、企業全体の業務を統合的に調整・管理する拡張可能な運用モデルへの移行を加速させるとしています。

発表企業および関連組織の概要

• Banco Azteca：メキシコ最大級の金融機関の一つ。ラテンアメリカ全域に展開する支店網およびデジタルバンキングを通じて数百万人の顧客にサービスを提供。
• UiPath：ビジネスオーケストレーションおよびオートメーションを提供する企業（NYSE：PATH）。AI、自動化、テストなどを統合したワークフローを提供。

本記事はUiPathの発表をもとに作成

Dellows News編集部

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