株式会社セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一）は、合宿免許の紹介・斡旋サービス「合宿免許さぽっと」などを運営する株式会社WAKUWAKU（本社：東京都品川区、代表取締役社長：亀川 弘晃）が、AIエージェント「Agentforce」を導入したことを発表しました。WAKUWAKUは公式LINEでの一次対応を自動化し、AIが返信するまでの時間を中央値で約10秒に短縮しています。導入初期段階において、コーディネーター（CO）の業務削減時間を月10時間実現しました。

導入の背景と課題

WAKUWAKUでは合宿免許に関する問い合わせが年間数万件寄せられ、専任のCOが電話やLINEで希望を聞き、教習所の空き状況を確認してプランを提案していました。しかし、本人確認や条件のヒアリングといった定型業務に多くの時間を要し、提案やクロージングに集中できない状況でした。また、接客スキルの属人化に加え、COの営業時間（11時〜20時）外に届いた問い合わせへの返信が最短でも翌日11時になってしまう点も課題となっていました。

選定理由と主な活用内容

選定にあたっては、顧客データと対応履歴が蓄積されているSalesforce上でAIが動くこと、既存のLINEの接点を変えずに導入できること、AIから人への引き継ぎを同じ画面で行えることの3点が決め手となりました。接客の質を落とさないよう会話精度を人と同等に保つことにこだわり、約4か月間、毎週の定例で調整を重ねて開発が進められました。

広告から流入した顧客が公式LINEを追加すると、Agentforceが本人確認と希望条件のヒアリングを行い、Salesforceの項目へ自動反映されます。主な活用内容は以下の通りです。

• 条件の汲み取りと即時提案：問い合わせ時の条件とLINEでのヒアリング内容をもとに、Data 360上の教習所・プランデータをRAG検索し、条件に合うプランを提案
• セッション切れ後の再開：時間が空いてもSalesforce上の過去のやり取りや顧客情報をもとに提案を再開し、予約意向が高いと判断した場合はCOへ引き継ぎ
• 離脱防止と再アプローチ：提案後に返信がない場合、24時間後・48時間後・72時間後に状況に合わせて自動案内

導入効果と今後の展開

2026年6月の稼働開始後、AIの返信時間は中央値で約10秒となり、リリース初期のCOの業務削減時間は月10時間（2026年6月27日〜8月31日の問い合わせ・エントリーを対象に集計）となりました。AIが対応した返信の約4割はCOの営業時間外に行われており、問い合わせの取りこぼし防止につながっています。また、これまでLINE対応を担っていたベテランCOは、電話対応やクロージングに専念できるようになりました。

同社はAI活用を新人レベル、中堅レベル、トップセールスレベルへと育てる3段階のロードマップで進めており、現在は提案の質を高める第2段階に移行しつつあります。今後は提案プランの質をさらに高めるとともに、COへの引き継ぎタイミングを磨き込み、AIとCOが協働して成約につなげる体制を目指すとしています。

2026年11月18日（水）、19日（木）開催の「Salesforce World Tour Tokyo」にて、WAKUWAKUが「『AI導入でCX低下』はなぜ起きるのか？〜AIと人間の協働で、工数削減と成果向上をめざす成長企業のリアル」と題したセッションに登壇します。セッションは11月19日（木）10:00～10:30、Room Dにて開催予定です。

本記事は株式会社セールスフォース・ジャパンの発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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