見える化エンジンとCenterEyeが連携
株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する顧客の声活用プラットフォーム「見える化エンジン」は、スターシステムズ株式会社のコンタクトセンター運用モニタリングツール「CenterEye」との連携を開始します。
この連携により、見える化エンジンが通話内容や問い合わせ、アンケート、SNSなどから検出した分析結果がCenterEyeのダッシュボード上に表示されます。コンタクトセンターの運用状況と顧客の声をあわせて確認できるようになり、定量データと定性データを結び付けた状況把握を可能にします。
定量と定性の横断分析で迅速な意思決定を支援
コンタクトセンター運営では、定量データのみでは課題の背景把握が難しく、会話などの定性データのみでは影響範囲や優先度の判断がしづらいという課題がありました。
今回の連携によって、回線別の入電数や通話時間、保留時間、後処理時間、再入電数といった運用指標と、会話内容に含まれる顧客の要望や不満、感情といった定性情報の一体的な把握が実現します。特定の窓口で通話時間の増加などの変化が起きた際、その背景にある問い合わせ内容などを会話データから把握し、課題原因の特定や業務改善へのアクションにつなげることができます。
現場担当者やスーパーバイザーは、数値変化の背景にある顧客の声まで含めて状況を捉えられるため、オペレーターへのフィードバックや育成、リスクの早期発見、意思決定の迅速化に寄与するとしています。
連携に向けた両社代表・役員のコメント
スターシステムズ株式会社代表取締役のビクター・シベツキー氏は、今回の連携について「現場で起きている“いま”の状況と、その背景にある顧客の声を結び付けて捉えられるようになります」とした上で、オペレーターへの的確な支援や顧客体験の向上に貢献していく方針を示しています。
また、株式会社プラスアルファ・コンサルティング執行役員の早田健人氏は、課題の発見から改善までをより迅速に支援できるようになるとし、生成AIとデータ活用を通じて意思決定の高度化や顧客体験の向上に貢献していくと述べています。
提供各製品と企業概要
連携する製品および提供企業の概要は以下の通りです。
- 製品名: 見える化エンジン（富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場2026年版」より15年連続国内シェアNo.1）
- 見える化エンジン概要: 顧客の声をテキストマイニングや生成AIで分析するプラットフォーム
- 提供企業: 株式会社プラスアルファ・コンサルティング（本社: 東京都港区、代表取締役社長: 鈴村賢治、証券コード: 4071）
- URL: https://www.mieruka-engine.com/
- 製品名: CenterEye
- CenterEye概要: 座席表上にオペレーターの状態やKPIをリアルタイム表示する運用モニタリングツール。Genesys Cloud、NICE CXoneと連携可能
- 提供企業: スターシステムズ株式会社（本社: 東京都港区、代表取締役: ビクター・シベツキー）
- URL: https://www.starsystems.co.jp/
本記事は株式会社プラスアルファ・コンサルティングの発表をもとに作成されています。
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