AIクラウドプラットフォームを提供するDELTA HQ PTE. LTD.（Delta HQ）は、問い合わせの一元管理とAIによる対応支援を備えたカスタマーサポートプラットフォーム「Patina CX」の提供を開始します。シンガポールに拠点を置く同社は、システム開発やカスタマーサポート業務の運営で培った知見をもとに同サービスを開発しました。企業のカスタマーサポート業務の効率化と品質の向上を支援する狙いです。

開発の背景とカスタマーサポートの課題

企業のカスタマーサポートにおいては、顧客接点の多様化に伴い、問い合わせ窓口がメールやチャット、メッセージアプリ、電話など複数に分散しています。対応状況や履歴を個別に管理することで返信漏れや二重対応が生じやすくなり、担当者間での引き継ぎや進捗確認にも手間が生じる状況がありました。

さらに、1件の問い合わせに回答する際も、社内資料や過去の対応履歴、顧客情報を複数のシステムで確認する必要があり、情報把握に時間を要していました。これにより、経験豊富な担当者への業務集中や回答品質のばらつきが生じる要因となっていました。

Patina CXの主な機能と特徴

Patina CXは、メール、チャット、LINE、WhatsApp、電話といった複数チャネルからの問い合わせをまとめ、顧客情報や過去の対応履歴と合わせて一元管理できるサービスです。チーム内で対応中・未対応の案件を共有し、返信漏れや二重対応を防ぎます。

AI支援機能では、マニュアルやFAQ、過去の対応履歴をAIが横断して調査し、企業のルールや顧客の状況に合わせた回答案を作成します。担当者は提案内容を確認・編集して返信できるため、調査や文章作成にかかる時間を削減します。

また、日々の問い合わせや回答の修正内容から、FAQやマニュアルに不足している情報や変更点を捉えてAIが更新案を生成します。現場の経験や判断をナレッジとして蓄積できるほか、顧客データベースやCRM、基幹システムへの接続・個別実装をDelta HQが担うことで、企業固有の情報を参照できる環境を整備します。

今後の展開と代表コメント

Delta HQのCEOを務める藏立裕太氏は、問い合わせと対応履歴を一つにまとめ、情報検索や回答作成をAIが支援することで、スタッフが顧客の状況に応じた判断や丁寧な対話に集中できる環境を目指すとしています。

同社は今後、問い合わせ管理機能やAI対応支援機能の拡充に加え、外部サービスや業務システムとの連携強化を進める方針です。実際の対応履歴や現場からのフィードバックをもとに、使いやすさと回答品質の向上を図るとしています。

Patina CXの主な提供機能やサービスサイト、提供元の概要は以下の通りです。

Patina CX サービス概要

• サービス名：Patina CX
• 主な機能・提供内容：メール・チャット・LINE・WhatsApp・電話の問い合わせの集約・管理、担当者・対応状況・顧客情報・履歴の共有、AIによる社内資料・過去対応の横断調査と回答案作成、判断・承認・引き継ぎの支援、FAQ・対応マニュアルの更新案生成、顧客向けAIチャットボット、顧客データベース・CRM・基幹システムへの接続・個別実装
• サービスサイト：https://patinacx.ai/

DELTA HQ PTE. LTD. 概要

• 会社名：DELTA HQ PTE. LTD.
• 所在地：10 Anson Road International Plaza #05-01 Singapore
• 日本法人：DELTA HQ JAPAN株式会社
• 代表者：藏立 裕太
• 設立：2022年12月
• 従業員数：67名
• 事業内容：AIサービスの開発・提供、システム開発、業務運営支援
• ホームページ：https://patinacx.ai/

本記事はDELTA HQ PTE. LTD.の発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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