株式会社ダイレクトマーケティングミックスは、コールセンターのインバウンド（受信）業務を一気通貫で担うAIエージェント「shiftel（シフテル）」の提供を、2026年11月５日より開始します。

電話の受付から用件の聞き取りや回答、必要に応じた有人オペレーターへの引き継ぎ、通話後の履歴入力・要約までを一つの流れで対応するサービスです。

コンタクトセンター業界における採用難や離職率の高さといった課題や、消費者の待ち時間に対する不満の解消を目指し、自社で蓄積してきたコールセンター運営のノウハウを活かして開発されました。

制御型の運用と有人オペレーターとの連携

shiftelは、AIに大量の通話データを学習させる「学習型」ではなく、完成済みのトークスクリプトを「ナレッジ」、話し方や確認手順のルールを「プロンプト」として登録する「制御型」を採用しています。登録された情報以外を回答しないよう制御することで、誤った情報を伝えるリスクを抑える設計です。

また、簡単なお問い合わせにはAIが即座に回答し、複雑な相談や利用者が有人対応を希望する場合には、その場で有人オペレーターへ引き継ぐハイブリッド運用を提供します。

外部連携や24時間稼働に対応する機能

システム面では、CRMなどの顧客データベースとのAPI連携に対応し、登録情報の照合や通話後の履歴入力、要約、VOCレポート作成といった後処理業務を自動化できます。

さらに、夜間や早朝を含む24時間365日の稼働が可能で、問い合わせが集中する時間帯の同時大量着信にも対応します。通話データやナレッジデータは国内リージョンのクラウド環境で管理され、外部の生成AIに学習されない仕様となっています。

提供の背景と今後の展望

株式会社ダイレクトマーケティングミックスは、5,000席規模の運営基盤や5,000人規模の運営体制を持ち、これまで培ったトークスクリプト設計の知見をAIの応対設計に転用しています。

今後はインバウンド業務を中心とした提供から開始し、後処理業務の自動化や将来的にはアウトバウンド業務への展開も視野に入れているとしています。

サービスの概要は以下の通りです。

• サービス名称：shiftel（シフテル）
• 提供開始日：2026年11月５日
• 対象業務：コールセンターのインバウンド（受信）業務
• 料金：対応時間・業務範囲に応じた個別お見積り

株式会社ダイレクトマーケティングミックスの概要

• 名称：株式会社ダイレクトマーケティングミックス
• 代表者：代表執行役社長CEO　植原 大祐
• 所在地：大阪市北区梅田一丁目12番17号 梅田スクエアビル12階
• 創業：2007年4月
• 事業内容：マーケティング事業（ダイレクトマーケティング、コンサルティング、BPO）、オンサイト事業
• 資本金：22億4,266万円（2026年6月末現在）
• 証券コード：東京証券取引所スタンダード市場（証券コード：7354）

本記事は株式会社ダイレクトマーケティングミックスの発表をもとに作成しています。

Dellows News編集部

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