ナイスジャパン株式会社は、株式会社ロココがオンプレミス型PBXシステムからクラウド型AI搭載CXプラットフォーム「NiCE CXone」への移行を完了したと発表しました。今回の移行によって運用コストの削減や運用の迅速化・柔軟性向上が図られたほか、生成AIやAIエージェントの将来的な活用を支える次世代コンタクトセンター基盤が構築されました。

保守期限を契機に基盤刷新を決定

株式会社ロココは、企業の情報システム部門を支援するITアウトソーシングサービスやヘルプデスク、テクニカルサポート、BPOサービスを提供しています。同社のグローバルテクニカルセンター（GTC）では、企業向けヘルプデスクからBtoC向けコンタクトセンター業務まで、多様なサポートサービスを24時間365日体制で展開しています。長年利用してきたオンプレミス型PBXの保守期限が近づいたことをきっかけに、将来的な拡張性やAI活用を見据え、コンタクトセンター基盤の刷新を決定しました。

高い拡張性とサポート体制を評価し採用

コンタクトセンターで求められる高い可用性を背景に、選定では安定性と充実したサポート体制が重要視されました。あわせて、導入・運用コストや番号ポータビリティへの対応、将来の拡張性についても検討されました。

複数のクラウド型コンタクトセンターソリューションを比較した結果、NiCE CXoneの高い拡張性に加え、導入パートナーである伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（CTC）および株式会社アイサン情報システムの提案力やサポート体制が高く評価され、採用に至りました。技術面だけでなく運用面に踏み込んだ支援を通じ、サービス品質を維持しながら円滑なクラウド移行を実現したとしています。

設定変更コストを約90％削減、立ち上げ期間も短縮

導入後は、従来ベンダーへ依頼していたACD設定や音声ガイダンスの追加・変更といった作業を自社で実施できるようになりました。これにより作業委託費用がほぼ不要となり、設定変更にかかるコストが約90％削減されました。

さらに、新規業務の立ち上げや各種設定に要する期間も従来の約2週間から即日へと短縮されました。特に迅速な対応が求められるBPO事業において、設定作業の内製化により運用の柔軟性が向上し、新規案件の立ち上げをスピーディーに行える体制が整ったとしています。

関係者の評価として、株式会社ロココ 事業統括本部 第3事業本部 BPOサービス事業部 課長 今堀 慶伍 氏は、トラブル発生時や運用開始後まで見据えたサポート体制と信頼感が決め手になったとし、社内対応による運用スピードの向上や費用対効果を実感している旨を述べています。また、ナイスジャパン株式会社 日本法人社長 オリビエ・ジオレットは、サービスを中断することなくクラウドへ移行できた事例であるとし、今後も日本企業を支援していく意向を示しています。

発表各社の概要

ナイスジャパン株式会社

• 代表者：社長 オリビエ・ジオレット
• 本社：東京都港区
• Webサイト：https://www.nice.com/ja/
• Facebook：https://www.facebook.com/profile.php?id=61558309678074
• 親会社株式：NASDAQ: NICE

株式会社ロココ

• 代表者：代表取締役社長 長谷川 一彦
• 本社：大阪府大阪市
• 設立：1984年
• 上場市場：東京証券取引所スタンダード市場（2023年上場）
• Webサイト：https://www.rococo.co.jp/lp-contactcenter-01/

本記事はナイスジャパン株式会社の発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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