中国電力の窓口にPKSHAの音声認識AI導入

株式会社PKSHA Technologyは、中国電力株式会社のカスタマーセンターにAI SaaS「PKSHA Speech Insight」が導入されたことを発表しました。通話内容のリアルタイムな文字起こしや応対記録の自動要約により、通話終了後の後処理業務であるACWの時間を短縮します。さらに、応対中のナレッジ提示やAIによる応対品質評価を通じて、品質の平準化と現場の育成を支援します。

複雑化する窓口業務と導入の背景

中国電力のカスタマーセンターでは、引越しや契約内容変更などの問い合わせに加え、電力小売全面自由化以降の料金プランの多様化やWebサービスの拡充に伴い、オペレーターによる対応内容が複雑化していました。引越しシーズンなど電力会社への問い合わせが集中する時期にも安定したサービスを提供できる体制が求められるなか、人手のみに依存した対応には限界があることから、業務負担軽減と応対品質の向上を図る手段としてAIの導入が決定されました。

中国電力株式会社エネルギー営業本部営業運営グループの槙本氏は、音声認識や応対支援機能を通じてオペレーターの負担軽減と品質向上の両面で期待できると導入理由を述べています。

業務効率化と育成を支援する3つの主要機能

「PKSHA Speech Insight」は、主に3つの機能でカスタマーセンターの課題に対応します。

1つ目の「カスタマイズ型要約機能」は、通話内容をリアルタイムに文字起こしし、業務システムの入力項目に合わせてAIが記録案を自動生成する機能です。オペレーターは内容の確認と微修正のみで応対を完了できます。

2つ目の「ナレッジサジェスト機能・リファレンス抽出機能」では、応対中にAIが顧客の質問を検知し、文脈を踏まえた質問文でFAQを検索・提示します。通話後には特許出願中のリファレンス抽出機能により、AIの抽出結果に根拠となった発話が併記され、スーパーバイザー（SV）などの管理者が案内状況を確認しやすくなります。

3つ目の「応対品質評価・分析機能」は、AIが同一の基準で通話内容を採点する仕組みです。オペレーターは自分専用のダッシュボードで状況を確認できるほか、管理者はチーム全員の品質を一覧で把握してフォローが必要なオペレーターを特定できます。

対話データを起点とした今後の展開

両社は今後、「PKSHA Speech Insight」に蓄積される対話ログを分析し、用件別の呼量や自動化に適した業務を特定していく方針です。ボイスボットなどを活用した一次受付の自動化も視野に検討を進め、定型的な問い合わせをAIが受け止めることで、人にしか担えない相談にオペレーターが集中できる体制を目指すとしています。

本サービスはシステム開発が不要で、最短1週間でSaaS形式で利用を開始できる特徴を備えています。