丸紅I-DIGIOグループの流通・産業ソリューションセグメントに属する丸紅情報システムズ株式会社（MSYS）は、Zoom Communications, Inc.が提供するクラウド型コンタクトセンターソリューション「Zoom Contact Center」の取り扱いを開始します。同グループが持つ導入・運用のノウハウやサポート体制を組み合わせ、顧客のコンタクトセンターDXをワンストップで支援する体制を整えました。

近年、コンタクトセンターにおける顧客接点は電話のほか、チャット、メール、Webフォーム、ビデオ会議、SNSなど多様化しています。これに伴い、「マルチチャネルで一貫した顧客体験」と「オペレーションの効率化・省人化」の両立に加え、在宅勤務を含むハイブリッドワーク環境でも安定運用できるクラウド基盤の重要性が高まっています。

Zoom Contact Centerは、音声通話、チャット、ビデオ、Webを統合管理できるクラウド型ソリューションです。オペレーター画面と管理画面がシンプルに設計されているほか、スキルベースルーティング、IVR、リアルタイムモニタリング、レポーティングといった運営に必要な機能を備えています。既存のZoom MeetingsやZoom Phoneと連携させることで、コンタクトセンターと社内コミュニケーションをシームレスにつなぎ、迅速な問題解決と高品質な顧客体験の実現に貢献します。

AI活用による業務効率化と今後の展望

AI活用の面では、Virtual Agentを活用することで音声やチャットを問わず24時間365日体制で問い合わせに対応し、定型質問や手続きの大部分を自動化します。オペレーターが単純な問い合わせ対応から解放されることで、複雑な課題解決や高付加価値なコンサルティングなど、人にしかできない業務への集中を促します。

今後はAIによる単純な回答にとどまらず、顧客意図の理解、過去の会話履歴分析、次に必要な行動の予測、最適な担当者への振り分け、応対内容の自動要約、ナレッジのリアルタイム提示などを実施し、顧客満足度（CX）と従業員体験（EX）の双方を向上させる予定です。

丸紅I-DIGIOグループは、システムの導入・運用ノウハウに加え、ネットワーク、セキュリティ、デバイス調達、全国サポート体制を組み合わせることで、インバウンドおよびアウトバウンド業務を行うコンタクトセンターや社内ヘルプデスク、営業窓口などの高度化を支援します。AIの活用により、コンタクトセンターを顧客体験を創出する場所へ進化させる提案を行うとしています。

丸紅I-DIGIOグループは、丸紅株式会社のICT領域における事業会社グループで、以下の4事業セグメントを展開しています。

• 製造ソリューションセグメント：製造業向けソリューション
• 流通・産業ソリューションセグメント：システム開発およびコンタクトセンターソリューション
• デジタルソリューションセグメント：ネットワーク・ストレージ・クラウド・セキュリティ領域のソリューション
• アドバンストインテグレーションセグメント：IT基盤領域の設計・構築・運用

本記事は丸紅情報システムズ株式会社の発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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