パーソルキャリア、Gainsight CS活用しカスタマーサクセス体制構築を推進
Gainsight株式会社は、人材サービスを展開するパーソルキャリア株式会社が「Gainsight Customer Success Platform」を活用し、顧客の成功を起点としたカスタマーサクセス体制の構築を進めていることを発表しました。
パーソルキャリアはスカウトサービス事業の成長に伴い、採用決定にとどまらず、採用プロセスの価値を捉えた継続的な伴走支援への変革を図っています。顧客情報やヘルススコアの可視化、支援プロセスの型化に加え、デジタル施策を組み合わせたスケール型の支援体制確立を目指します。
導入の背景と変革の目的
パーソルキャリアのスカウトサービスは、企業が候補者を選定・スカウトして採用決定を目指す仕組みです。採用経験が浅い企業では求める人材の明確化や自社の魅力発信に課題を抱えるケースがあり、状況に応じたカスタマーサクセスによる支援が求められていました。
同社では支援体制を整えていたものの、活動の収益貢献の可視化や、担当者の属人的な支援プロセスの構造化が課題となっていました。さらにAIの進化で一部業務が変化する可能性も見据え、機能の利用支援から、顧客が目指す成功を共に描き実現を支える体制への進化を企図してGainsight CSの導入に至りました。
状態の可視化と支援プロセスの型化
導入にあたり、顧客が得たい価値とサービス活用の習熟度を軸に、顧客自身が目指す成功の状態を定義しました。採用決定だけでなく、社内体制の整備や人材像の明確化、自社の魅力の言語化なども成果と位置づけています。
また、点在していた顧客情報をGainsight CS上で一元化し、状態を可視化するヘルススコアを整備しました。チームが追う指標も従来の採用決定数から「グリーンの顧客数」に見直し、適切な支援を促す運用を進めています。加えて、担当者の知見をコンテンツ化し、デジタル施策や学習機会を組み合わせたスケール型カスタマーサクセスにも取り組んでいます。
パーソルキャリアの金澤 万梨香氏は、スケール型カスタマーサクセスの目的について「人を減らすことや、単に生産性を上げることではありません。全てのお客様に成功を届けるための仕組みをつくることです」とコメントしています。
取り組みの成果と今後の展望
現在、目指す成功状態を把握している顧客において採用決定などの成果に違いが見られているほか、採用未決定でも課題の明確化により継続利用につながる事例が確認されています。
取り組みは現在も検証段階にあり、同社は成果につながる活動の検証と改善を重ねていく方針です。今後は意思決定のパートナーとしての伴走を重視し、必要に応じて社内部門やグループ会社の専門性も組み合わせながら、AI時代に対応した組織への進化を目指すとしています。
企業概要
パーソルキャリア株式会社
- 代表者：代表取締役社長 瀬野尾 裕
- 所在地：東京都港区麻布台一丁目3番1号 麻布台ヒルズ 森JPタワー21階
- 設立：1989年6月
- URL：https://www.persol-career.co.jp/
Gainsight株式会社
- 代表者：代表取締役社長 絹村 悠
- 所在地：東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー18階
- 設立：2022年4月
- URL：https://www.gainsight.co.jp/
本記事はGainsight株式会社の発表をもとに作成しました。
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