マーケティング支援事業を展開する株式会社ネオマーケティングは、訪日外国人客の受入環境や顧客体験の改善を支援する「インバウンド・ミステリーゲスト調査」の提供を開始する。

日本で生活する外国人モニターが施設や店舗を一般客として利用し、外国人客の視点から予約や案内、接客などの体験を評価するサービスとなる。調査目的に応じて調査を設計し、在日外国人ネットワークや外部パートナーを組み合わせて活用する。

訪日外国人客の増加に伴い、宿泊や飲食、観光・体験、買い物、観光案内など、旅行中のさまざまな接点で外国人客の視点から顧客体験を確認する必要性が高まっている。また、宗教・文化に基づく食習慣や配慮事項など、外国人客の属性に応じた対応も求められている。

一方で、施設や店舗側だけでは、日常業務の中で当たり前になっている案内や利用ルールについて、外国人客が感じる分かりにくさや戸惑いを把握しにくい場合がある。本サービスは、こうした課題を外国人モニターによる実際の利用体験から可視化するために開発された。従業員個人の査定ではなく、外国人客が体験するサービス全体の強みと課題を把握し、本部や運営会社による現場改善を支援することを目的としている。

4つの実施パターンと調査の手法

本サービスでは、以下の4つの実施パターンに対応している。

• 宿泊施設利用型：ホテル・旅館などに一般客として宿泊し、予約からチェックアウトまでの一連の顧客体験を確認する
• 飲食店利用型：飲食店を一般客として来店し、入店から注文、飲食、会計、退店までの一連の顧客体験を確認する
• 観光・体験利用型：着物レンタル、茶道体験、酒蔵・蒸留所見学、アート・エンターテインメント施設などを利用し、予約から体験終了までを確認する
• 買い物・観光案内利用型：商業施設・小売店・観光案内所などを利用し、案内、購買、決済などの体験を確認する

調査手法としては、チェックリストによる評価、利用後アンケート、オンラインインタビュー、必要に応じた写真による状況記録などを用いる。対象者は日本在住の外国人を基本とし、国籍、出身地域、使用言語、年齢、日本での居住期間、宿泊施設・飲食店の利用経験など、目的に応じて条件を設定する。外国人モニター1名または1組が1施設・1店舗を調査することを基本とし、案件ごとに対応可否を確認する。モニターの募集・選定には、K’sインターナショナルをはじめとした在日外国人ネットワークや外部パートナーなどを活用する。

解決できる課題と活用の流れ

本サービスは、訪日外国人客が感じる不便や戸惑いの把握、多言語案内やインバウンド向けサービスの評価、予約・接客・注文・決済など一連の顧客体験の見直し、案内表示や接客、サービス設計の改善、従業員研修への活用といったシーンに対応する。評価に加えて利用後インタビューを行うことで不便や戸惑いの理由まで把握し、本部や運営会社が改善検討に活用できるレポートを提供する。

標準スケジュールの目安として、基本調査は対象者募集からレポート提出まで約3～4週間としている。なお、モニターの確保状況、対象者条件、施設・店舗の予約状況、調査内容によって変動し、案件ごとにスケジュールが設計される。

株式会社ネオマーケティングの概要

• 会社名：株式会社ネオマーケティング
• 所在地：東京都渋谷区南平台町16-25 養命酒ビル11F
• 代表者：代表取締役　橋本光伸
• 資本金：8,725万円（2026年6月末時点）
• 事業内容：マーケティング支援事業
• URL：https://corp.neo-m.jp/

本記事は株式会社ネオマーケティングの発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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