テクノスジャパン、京セラドキュメントソリューションズジャパンのAI検証を支援
株式会社テクノスジャパンは、京セラドキュメントソリューションズジャパン株式会社のコンタクトセンターにおけるSalesforce Agentforceを活用したAI導入PoC（概念実証）を支援し、取り組みを紹介する導入事例インタビューを公開した。
今回のPoCでは、AIが生成した通話要約のうち人による修正がほとんど不要なものが約70～80％となり、実業務で利用できる品質にあることが確認された。あわせてFAQの自動提案に必要なデータ整備の要件を特定し、本格導入の投資判断につながる材料を得たとしている。
業務の習熟差やFAQ検索の時間が課題に
京セラドキュメントソリューションズジャパンのコンタクトセンターでは、CTI基盤にGenesys Cloud、CRM基盤にSalesforceを活用している。
従来、電話内容の要約入力にはベテランで3〜5分、新人で約10分を要しており、この習熟差が生産性やオペレーターの定着に影響を及ぼしていた。加えて、専門性の高い商材に関する問い合わせでは、必要なFAQの検索にも時間を要していたという。
5ライセンスの規模で2つのユースケースを検証
こうした課題の解決に向けて、京セラドキュメントソリューションズジャパンは既存のGenesys CloudとSalesforceの連携を生かし、AIをCRM上の業務プロセスに組み込んで効果を検証できるAgentforceに着目した。
Salesforceのコンサルティングパートナーであるテクノスジャパンの支援のもと、まず5ライセンスの小規模PoCとして、「通話内容の自動要約」と「要約内容からのFAQ自動提案」という2つのユースケースの検証が行われた。
通話要約の約70〜80％で修正がほとんど不要に
PoCで確認された内容は以下の通りとなる。
- AI要約の実用精度：AIが生成した通話要約のうち修正がほとんど不要なものが約70〜80％に到達し、実業務利用が可能な品質と確認
- FAQ自動提案の実現可能性：要約内容を起点にAIが最適なFAQを提示する仕組みの有効性を検証
- AIが読めるデータ整備の要件：人が読む前提の長文FAQをAIが正しく解釈可能な「一問一答」形式に構造化する取り組みに着手
京セラドキュメントソリューションズジャパンの担当者は「AI導入も投資である以上、経営層からは費用対効果を問われます。AIの技術的な実現性から逆算し、どの程度の効果が見込めるかを説明するための材料を用意できたことが、プロジェクトを前に進める力になりました」とコメントしている。
他窓口への展開や音声自動応答を計画
京セラドキュメントソリューションズジャパンは今後、オペレーター支援に加え、カスタマーエンジニアや販売パートナー向けテクニカルサポート窓口への展開を構想している。さらに、消耗品受付における音声自動応答のPoCを計画している。
テクノスジャパンは、Salesforceの技術支援にとどまらず、業務課題の整理、KPI設計、AI活用を前提としたデータ整備まで、引き続き伴走支援を行っていくとしている。
関連企業の概要
- 京セラドキュメントソリューションズジャパン株式会社
- 所在地：大阪府大阪市中央区玉造1丁目2番37号
- 代表者：代表取締役社長 池田 幸生
- 設立：2000年10月1日
- 資本金：11億円
- URL：https://www.kyoceradocumentsolutions.co.jp/
- 株式会社テクノスジャパン
- 所在地：東京都新宿区西新宿3-20-2 東京オペラシティタワー14階
- 代表者：代表取締役 社長執行役員 吉岡 隆
- 設立：1994年4月27日
- 資本金：3億25万円
- URL：https://www.tecnos.co.jp/
本記事は株式会社テクノスジャパンの発表をもとに作成。
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