ESCAPE.IDは、特許出願中の技術を活用し、Webチャットと電話の両方で問い合わせに対応するAIカスタマーサービスシステムのβ版を開発した。文字入力と通話の双方で事前に登録したFAQへの回答や相談受付ができるほか、有人対応への引き継ぎやデータ連携にも対応する。今後、自社のカスタマーサービス（CS）への導入を通じて品質を高め、一定の水準を満たした段階で加盟事業者への機能開放を予定している。

Webチャットと電話の両面から問い合わせを自動化

本システムは、Webチャットへの文字入力と電話による通話のどちらからの問い合わせにも対応する。AIが入力内容や通話内容をもとに情報の入力や相談の受け付けを行い、登録されたFAQに回答する仕組みを備えている。

有人対応が可能な状況であれば、AIから担当者への引き継ぎ（エスカレーション）も行える。これにより、AIによる一次対応と人による対応を組み合わせた体制の構築が可能となる。会社や会場の電話受付、問い合わせ窓口、電話相談受付などの用途が想定されている。

システムはESCAPE.ID認証や、ESCAPE.ID GAMESのセーブデータ連携に対応している。着信時に通知される電話番号を用いた本人確認を行うことで、利用者が保有するチケット情報や公演時刻、ゲームの進行状況などを把握できる。

これにより、利用者の進み具合に合わせた細かなヒントの提示や周遊型ゲームでの行き先案内が可能となるほか、先の展開のネタバレを防ぎながら案内を行える。また、謎解きや脱出ゲームなどの体験型イベントにおいて、作中の登場人物と電話で会話する演出窓口としての活用も見込んでいる。

通話の自動文字起こしと外部ツールへの通知連携

AIと利用者の通話内容は自動で文字起こしされ、AIによる対応評価が実施される。評価が低かった対応から改善点を洗い出し、人が監修したうえでトークスクリプトの変更や更新を行う運用により、継続的な品質改善を図る。

対応履歴は管理画面で確認できるほか、Discord、LINE、メールなどへの通知にも対応している。問い合わせの内容や状況に合わせて通知先を切り替え、必要な情報を担当者へ共有できる。

自社CSへの先行導入を経て加盟事業者へ順次開放へ

ESCAPE.IDは、電子チケット販売を基盤としながら、問い合わせ対応やイベント運営、演出支援へとシステムの提供範囲を広げるプラットフォーム化を進めている。2026年9月14日には、電子チケットサービスの「実質手数料」（利用者の支払額から主催者の受取額とポイント還元分を差し引く独自の比較指標）で日本最安値を目指す宣言を発表している。

今回のAIカスタマーサービスシステムはベータ版としての開発であり、まずは自社のCSへ導入して機能や品質の向上を図る。加盟事業者への提供時期、料金、利用条件については決定し次第発表される予定となっている。

• 発表主体：ESCAPE株式会社
• ESCAPE.ID公式サイト：https://escape.id/
• ESCAPE.ID公式Ｘアカウント：https://x.com/EscapeID
• 加盟希望事業者向け：https://escape.id/join/
• 企業サイト：https://escape.jp/
• 本件に関するお問い合わせ：pr@escape.jp

本記事はESCAPE株式会社の発表をもとに作成されました。

Dellows News編集部

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