クラウド型CTI／コールセンターシステム「BIZTEL」を展開する株式会社リンクは、労働施策総合推進法の改正により企業のカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化された2026年10月1日、カスハラ対策に向けた勉強会を開催しました。有識者や企業担当者が登壇し、問い合わせ業務従事者を対象とした最新の「カスハラ実態調査」をもとに、発生要因や現場への影響、具体的な対策について多角的な議論が交わされました。

法改正に伴う企業への義務化とカスハラの実態

勉強会ではまず、法改正により2026年10月1日から事業主に雇用管理上の措置が義務付けられたことや、対策を講じない場合に行政指導・勧告や企業名公表の対象となり得るリスクが示されました。東洋大学大学院の桐生 正幸教授は、法律の趣旨が従業員を守ることにあり、カスハラに該当するかの線引きが各企業の課題になると指摘しました。

実態調査の結果を紹介したリンクの坂元 剛取締役BIZTEL事業部長によると、カスハラを「経験したことがある」と回答した人は47.0％にのぼる一方、「判断がつかない」も11.2％存在しています。経験したチャネルは電話（61.5％）が対面（56.0％）を上回っており、グレーゾーンの多さが対応方針を定める難しさにつながっている実態が報告されました。

正当なクレームとの境界線と判断基準の策定

判断に迷う事例について、調査では「バカ」「無能」といった暴言や人格否定でも19.2％が「どちらとも言えない」と回答しており、企業ごとの基準づくりが急務とされています。桐生教授は、顧客の不満に企業側の失敗が重なり、苦情を言う側の特質と企業側の画一的な対応などが相互に作用してカスハラへエスカレートすると解説し、未然防止の重要性に加え脅迫などには法的対応が必要であると述べました。

2025年11月に「カスハラ対策宣言」を公表した株式会社池田模範堂の高橋 亜貴子氏は、1回の対応のみで判断せず、対応者の変更や折り返し対応を経ても同様の内容が繰り返される場合にカスハラと判断し、通話を終了できるマニュアルを策定した運用を紹介しました。

具体的な対策として、池田模範堂の小幡 珠紀氏は、通話前に「通話を録音しています」とガイダンスを流す設定を導入したことで、セクシュアルハラスメントなどを目的とした電話がほぼなくなったと実感していると語りました。テクノロジー面ではガイダンスや通話録音に加え、AIがカスハラかどうかを判断する機能が挙げられました。

心理面では、桐生教授がジャーナリングやセルフコンパッション、対応中の深呼吸といった個人でできる対処法を紹介しました。教育研修に関しては、ブライシス株式会社shouin事業部の佐藤 綾氏が、ルールを策定するだけでなく実践できる状態にするための研修の重要性を語り、クラウド型コールセンター向け教育管理システム「BIZTEL shouin」のコンテンツを紹介しました。

孤立を防ぐ組織体制と管理者に求められる役割

調査では現場の58.4％で対処ルールが明確になっておらず、上司や組織のフォロー体制に「満足している」人は29.6％にとどまっています。議論では、対応者が1人で抱え込まないよう、管理者がリアルタイムで通話をモニタリングし、助言や交代を行う体制づくりの必要性が共有されました。桐生教授は、優秀で頼られる人ほどストレスを抱えてバーンアウトに陥るリスクがあるとし、組織的なフォローを促しました。

開催概要

• テーマ：なぜ、カスハラは起きるのか？ ～する側・される側の心理から紐解く、現場と組織が取るべき対策とは～
• 日時：2026年10月1日（木）11:00～12:00
• 会場：株式会社ベクトル本社 16F スタジオB（東京都港区赤坂4-15-1 ONE AOYAMA）
• 主催：株式会社リンク（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡田 元治）

※クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」は、デロイト トーマツ ミック経済研究所『マーテック市場の現状と展望2025年度版 クラウド型CRM市場編（第9 版）』において9年連続 国内シェア第1位（※1）

本記事は株式会社リンクの発表をもとに作成しました。