総合建設会社の鉄建建設株式会社は、現場のDX推進に伴って増加していた本社への問い合わせ電話に対し、株式会社Helpfeelが提供するAIナレッジ検索システム「Helpfeel」を活用している。直感的な検索環境の整備により本社への問い合わせ件数を40%削減し、社員が自ら情報を探して解決する文化の定着を実現した。

DX推進に伴う問い合わせ増加の課題

2024年の時間外労働規制や人手不足を背景に建設業界でDXが進む中、鉄建建設でもデジタルツールの導入に伴い現場からの操作方法や運用に関する疑問が増加していた。同社の情報システム部だけでも1日10〜15件の電話対応が発生し、業務の中断や特定担当者への対応集中が課題となっていた。現場の負担軽減を目的としたツール導入が、かえって本社側の業務負荷を高める状況が生じていた。

利用導線の工夫による社内定着への取り組み

同社では社内ポータルサイトを整備していたものの、目的のページを探す難しさなどから根強い電話文化からの脱却に至っていなかった。そこで「Helpfeel」の導入にあわせ、従業員が日常業務の中でアクセスしやすいよう利用導線を設計した。

会社支給のスマートフォンやタブレットのホーム画面にショートカットを設定してワンタップで検索可能にしたほか、本支店や現場事務所にQRコード付きポスターを掲示し、疑問が生じたその場でスマートフォンから検索できる環境を整えた。

問い合わせ40%削減と社内での利用拡大

検索環境の整備により現場で自ら調べて解決する習慣が定着し、本社への問い合わせは40%減少した。電話対応による業務中断が減ったことで、担当者がDX施策の推進などに注力できる環境が整った。

この取り組みは100件を超えるエントリーがあった業務改善の社内アワードで最優秀賞を獲得し、利用部門は当初の2部門から10部門へと拡大している。同社DX推進室DX企画部の幸田 慎ノ介主任は、導入後に月間1.4万PVを記録する全社のインフラへと成長し、人手不足に強い持続可能な組織づくりが進んでいるとしている。

株式会社Helpfeelの概要

• 創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
• 代表者：代表取締役 CEO 洛西 一周
• 京都オフィス：〒602-0023 京都府京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
• 東京オフィス：〒104-0032 東京都中央区八丁堀2-14-1 住友不動産八重洲通ビル4階
• URL：https://corp.helpfeel.com/

本記事は株式会社Helpfeelの発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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